Как выходить из конфликтных ситуаций с клиентами • сохраняйте спокойствие

Как общаться и строить работу с токсичными клиентами

Дадим несколько базовых советов, которые можно применять в работе с токсичными клиентами (могут пригодиться не только в рабочих ситуациях).

Ведите себя спокойно и не вступайте в конфронтацию. Часто цель токсичного клиента — вызвать негатив. Нужно сохранять спокойствие, не вступать в спор, чтобы человек понял, что не сможет получить желаемого. Особенно тут важна первая ваша реакция.

Общайтесь уважительно и проявляйте заинтересованность. Токсичные люди часто воспринимают любую среду как враждебную и потому неосознанно выбирают нападение. Этот настрой может измениться, если человек почувствует, что вы на его стороне.

Обозначьте границы. В зависимости от ситуации это можно делать мягко — к примеру, в ответ на субботний звонок клиента просто сообщить, что в выходные вы не готовы отвечать на рабочие вопросы. Но где-то придется проявить жесткость, сказать, что такое поведение неприемлемо по отношению к вам — к примеру, если клиент начинает грубить.

Не ведитесь на манипуляции, не занимайте позицию жертвы. Токсичные люди, как правило, хорошие манипуляторы, но если манипуляцию уметь распознавать, его слова вы увидите совсем по-другому и не пойдете у него на поводу.

Просите конкретизировать претензии. Попросите клиента подробно описать, в чем именно были допущены ошибки. Это, возможно, поможет и ему сориентироваться (и понять, что ему не нравится не «вообще всё», а шрифт).

Отказывайте дружелюбно, но уверенно. Дайте клиенту понять, что отказ в его просьбе, если она выходит за рамки договора, не значит, что к нему плохо относятся. Акцентируйте, что первоначальные договоренности все в силе.

Проявите эмпатию. У всех могут быть плохие дни

Да, настроение клиента не зона вашей ответственности, но в некоторых случаях внимание к его эмоциям может стать очень эффективным, переключающим поведение

Не принимайте на свой счет

Важно понимать, что токсичное поведение — отражение внутренних процессов человека: проблем, страхов, недовольств, — и с вами оно никак не связано

Есть такой прием, называется «включить врача», позиция такого психотерапевта. Если мы понимаем, что клиент ну совсем неадекватный или токсичный, мы можем представить, что перед нами пациент. Он не совсем здоров, но это надо воспринимать как плохую погоду — философски. Не воспринимать это как выпад против себя лично. Как это воспринимает психиатр, который работает с пациентом? Даже если он видит неадекватное поведение пациента, он не будет на него обижаться: он понимает, что это проблемы этого человека. Так и здесь можно: включить врача в себе и воспринимать это немножко абстрагировавшись, просто как то, с чем надо работать. Тогда становится легче правильно себя вести и правильно с ним разговаривать.

Борис Шпирт,
бизнес-консультант и тренер

По словам эксперта, единого алгоритма в подходе к сложному клиенту, нет. Бывает, на место может поставить жесткий подход. А бывает, отношения можно наладить, проявляя заботу и помощь, но делая это с достоинством, показывая собственную компетентность и экспертность.

Нужно показывать, что ты эксперт. Делать это нужно не с позиции сверху, а с позиции на равных, показывать, что хочешь помочь клиенту, демонстрируя это не словами, а своими поступками, открытостью к тому, чтобы что-то для него сделать

Но важный нюанс: здесь очень важно не перегнуть палку и не уйти в обслугу. Это не поможет из токсичного клиента сделать нормального

Борис Шпирт,
бизнес-консультант и тренер

Технологичный не значит удобный

Можно ли приравнять высокотехнологичный сервис к удобному? По мнению заместителя генерального директора по стратегическим проектам компании «Обит» Михаила Телегина, нет. Он сомневается, что клиентский сервис в различных отраслях растет. «Технологии есть, но они не всегда приводят к повышению уровня обслуживания. Для компаний технологии — это автоматизация, а для клиентов — обезличивание, потеря персонального подхода. Простой пример — пять минут уговаривать по телефону робота в банке, чтобы тебя переключили на человека для решения возникшего вопроса», — отмечает он.

«Технологии есть, но они не всегда приводят к повышению уровня обслуживания. Для компаний технологии — это автоматизация, а для клиентов — обезличивание, потеря персонального подхода», — говорит заместитель генерального директора по стратегическим проектам компании «Обит» Михаил Телегин.

Председатель правления «Суши Wok» Константин Сагалов соглашается, что в общепите сервисы улучшаются для самих компаний и помогают бизнесу оптимизировать затраты. Что касается клиента, то последний год основные усилия игроков направлены на сохранение качества обслуживания. «Забота о нашем клиенте — это прямая коммуникация с ним. Сегодня, когда мы испытываем дефицит персонала на рынке, коммуницировать напрямую становится все сложнее», — сказал он.

Впрочем, далеко не все потребители желают пользоваться технологическими разработками, которые внедряют компании. Для каждой аудитории бизнесу следует находить свои точки контакта и предлагать разный сервис. Так, директор по клиентскому сервису Tele2 Иван Рыбинцев отмечает, что владельцы сим-карт пожилого возраста по-прежнему предпочитают решать возникающие вопросы по услугам связи очно в отделениях сотового оператора

В то время как молодым клиентам важно решить любую проблему онлайн и быстро. Уровень SelfCare — это показатель, который отражает долю цифрового самообслуживания по отношению к традиционному голосовому и розничному обслуживанию, — за два года вырос более чем на 10% и составляет 85%, а это подтверждает, что клиенты чаще выбирают цифровое самообслуживание

Уровень SelfCare — это показатель, который отражает долю цифрового самообслуживания по отношению к традиционному голосовому и розничному обслуживанию, — за два года он вырос более чем на 10% и составляет 85%, а это подтверждает, что клиенты чаще выбирают цифровое самообслуживание, приводит данные директор по клиентскому сервису Tele2 Иван Рыбинцев.

Его поддерживает заместитель директора макрорегиона Северо-Запад Почты России Ксения Ефимова. «Мы решаем задачу мультиформатов. Кто-то по-прежнему оплачивает платежи наличными в отделениях почты, а кто-то хочет пользоваться современными услугами, например, получить посылку быстро и без паспорта, с помощью электронной подписи. Сейчас уже более 61,7 млн наших клиентов по всей стране подключились к услуге «Простая электронная подпись», — говорит она. В таких случаях компаниям нужно выстраивать маршрутизацию своих клиентов.

«Мы решаем задачу мультиформатов. Кто-то по-прежнему оплачивает платежи наличными в отделениях почты, а кто-то хочет пользоваться современными услугами, например, получить посылку быстро и без паспорта, с помощью электронной подписи», — подчеркивает заместитель директора макрорегиона Северо-Запад Почты России Ксения Ефимова.

Руководитель коммерческого отдела компании «Комфортел» Георгий Алексеев соглашается, что на общение с клиентами бизнесу стоит направлять квалифицированных сотрудников, а не роботов. Он отмечает, что качественная техническая поддержка не означает автоматизацию. «У нас развита техническая поддержка, но автоматизация общения с клиентами минимальна. Например, мы используем приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в «Комфортел», ожидайте на линии». Это ожидание длится не более 7 секунд и сразу подключается инженер, который решает возникшую проблему. Роботы пока не способны заменить инженеров. Да и вряд ли когда-то смогут», — говорит он.

Строго придерживайся ТЗ


Заказчик, который не хочет заниматься составлением ТЗ — это заведомо адовый клиент и дизайнер, соглашающийся работать на таких условиях обрекает себя на проблемы. Работа над ТЗ — необходимый минимум усилий со стороны клиента, который необходим, чтобы дизайнер мог сделать свою работу хорошо.

Желание ничего не делать, сформулировать задачу в пару предложений и получить классный результат выдают проблемного заказчика и в этом случае всегда нужно настаивать на ТЗ, это поможет проверить потенциального клиента на адекватность и избежать тяжб, правок, конфликтов, отказа от оплаты в дальнейшем.

Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.

Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.

Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой

Вы поддерживаете корпоративный сайт, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестала работать важная функция бронирования мест на мероприятия. Как вести себя с недовольным клиентом?

Ответ:

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать модуль бронирования (описание).

Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы восстановим файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение).

Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. А также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация похода на первую: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Такой алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начать внедрять методику по разрешению конфликтов с писем. За пять лет практики развития конфликтов не происходило еще ни разу.

***

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как профессиональный колл-центр может вывести разговор в нужное русло?

Любой сотрудник колл-центра как никто другой часто сталкивается с проблемными клиентами. В запасе у всех операторов обязательно имеется пара историй о разговорах с клиентом, после которых «хотелось пить валерьянку и плакать».

Квалифицированные сотрудники к таким ситуациям относятся, зачастую, гораздо проще. Вооруженные опытом и познаниями в психологии и конфликтологии, операторы легко могут вывести любое выяснение отношений с клиентом в мирное русло, используя простой пошаговый алгоритм: «выслушать – понять – помочь решить».

Шаг первый. Слушаем клиента

Нам звонит «сложный» клиент, переполненный недовольством:

– Вы мне продали испорченную микроволновку, я все не могу до вас дозвониться, вы там что? Отвратительное качество товара у вас, кто её собирал? Мне сразу ваш менеджер не понравился, хитрый такой, продал мне какую-то ерунду!

Клиент может также возмущаться и не по существу, мол, ему долго ехать до вас, галстуки у сотрудников неправильного цвета и вообще, почему вы продаёте только легковые автомобили, могли бы и миксерами торговать.

Не верно: отвечать клиенту в том же тоне и духе, каким бы бессодержательным не было его возмущение. Не перебивайте, пытаясь оправдаться или дать отпор, такое поведение только усугубит ситуацию.

Верно: внимательно выслушать клиента, дав ему возможность «выпустить пар». Суть претензии будет ясна уже примерно через 40 секунд телефонного разговора, и оператор уже начинает понимать, в какое русло направить разговор.  

Шаг второй. Разбираемся в ситуации и приносим извинения

Очень важный этап. Необходим для того, чтобы клиент почувствовал Вашу заинтересованность и готовность идти навстречу (какими бы не были претензии клиента).

Как только оператор понимает, что клиент высказался и ждёт обратной реакции, включается активное слушание:

– Я вас поняла. Уточните, как я могу обращаться к Вам по имени?

– Татьяна Ивановна.

– Татьяна Ивановна, я правильно понимаю, что вам не понравился цвет обоев в нашем салоне и вы хотели бы оставить жалобу директору?

– Да, всё верно! Эти обои настолько ужасны, я уже говорила вашему продавцу, а он меня отфутболил, и т.д.

Не верно:

– Татьяна Ивановна, а какая Вам разница, какие там за обои?

– Не кричите на меня!

– А зачем Вы на горячую линию позвонили?

Важно помнить, с каким бы пустячным (на ваш взгляд) поводом не обратился клиент, необходимо разбираться в его ситуации. Верно:

Верно:

– Я вас поняла, приношу извинения, если действия менеджера как-то обидели вас. Сейчас я Вас соединю с директором салона, он готов помочь Вам.

Так вы идёте навстречу клиенту, и как только он почувствует вашу готовность к помощи, сам пойдёт на уступки.

Шаг третий. Предлагаем варианты решения проблемы

В сложившихся условиях оператор должен быстро определить возможные варианты решения проблемы клиента и подать их ему в наиболее выгодном свете. Здесь рекомендуется к применению фраза «Мы с вами»:

– Мы с вами можем изменить срок доставки? Когда Вам удобнее будет получить заказ, завтра в обед или послезавтра в 16.00?

Именно на этом этапе конфликт может начаться вновь. Возможно, предложенные варианты решения проблемы не вполне устроят клиента.

Не верно:

– Я уже не знаю, что Вам еще предложить, Вас все не устраивает!

Верно:

– Я проконсультируюсь со своим руководителем, он подберёт оптимальные условия выполнения заказа для вас.

Поэтому для успешного разрешения конфликта необходимо рассмотреть все возможные варианты, которые удовлетворят клиента и не оставят компанию в убытке.

Причины конфликтов между сотрудниками

1. Несовершенная организация работы

Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.

2. Неясный круг обязанностей

Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.

3. Отношения между сотрудниками

От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.

Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например,  Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.

4. Особенности поведения сотрудников

Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.

5. Ограниченность ресурсов

Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.

 

Бесплатные инструменты для предпринимателя

Скачайте бесплатно шаблоны финансовых отчетов, калькуляторы скидок, пошаговые инструкции и методички от экспертов ПланФакта и зарабатывайте больше.

Получить Скачано>15 000 раз

6. Недостаток информации

Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов

В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты

По  – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.

7. Излишнее давление

Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.

Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:

• оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
• создание комфортных условий работы;
• устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
• справедливая и гласная система поощрений и наказаний.

Третий тип: молчаливый

Есть такая разновидность заказчиков, как молчаливые. В начале сотрудничества все выглядит нормально, но со временем он перестает отвечать на сообщения и пропадет с поля зрения. Потом он вновь может появиться и снова пропасть на неопределенное время.

Так случается потому, что фрилансер работает с ним не напрямую, а контактирует с посредником. Поэтому и возникают длительные паузы – менеджер ждет, когда начальству можно показать предварительную работу, выслушивает все рекомендации, а только потом передает их фрилансеру. Чтобы избавить себя от сотрудничества с «молчаливыми» клиентами, можно зарегистрироваться на бирже фриланса Автор24, которая функционирует на рынке образовательных услуг с 2012 года. Главным преимуществом сайта является то, что исполнители и клиенты контактируют друг с другом без посредников, а это значительно экономит время фрилансера и деньги заказчика, поэтому Автор24 популярен еще тем, что предлагает достойный уровень оплаты.

Часто случается, что клиент замолкает на последнем этапе работы, когда материал нужно проверить и оплатить. Бороться с молчунами можно только составлением договора. В нем обязательно указывается срок сдачи и тот период, в течение которого клиент обязан ответить на запросы исполнителя. В противном случае начинаются простои в работе, и он физически не может взять новые проекты, поскольку не знает, когда молчаливый клиент решит ответить ему. Это прямым образом отразится на доходах фрилансера.

Полезный совет: молчаливого клиента невозможно вычислить. Поэтому лучшее решение – указать в договоре, какая цена за день простоя фрилансера. Наличие такого условия делает клиентов-молчунов более разговорчивыми. Кстати, на портале Автор24 есть возможность составить договор сотрудничества и обезопасить себя от материальных потерь.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

ОписаниеГлавные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.

ВыражениеМы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

ПредложениеЭто ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Роль коммуникаций в кризисном управлении и реанимации бизнеса

Роль коммуникаций в кризисном управлении и реанимации бизнеса является одной из ключевых составляющих успешной стратегии спасения. В период кризиса, когда бизнес сталкивается с трудностями и нестабильностью, эффективное коммуникационное взаимодействие с внешними и внутренними заинтересованными сторонами играет важную роль в сохранении репутации компании и восстановлении ее деятельности.

Коммуникации позволяют бизнесу управлять информацией, формировать и поддерживать связь с клиентами, партнерами, инвесторами и сотрудниками. Они помогают предоставлять достоверную информацию о текущем состоянии дел компании, а также объяснять принятые решения и планы действий для выхода из кризиса.

Основными инструментами коммуникаций в кризисном управлении и реанимации бизнеса являются:

• Пресс-релизы и официальные заявления – позволяют оперативно информировать общественность о происходящих изменениях и мерах, принимаемых компанией для реагирования на кризис;
• Социальные сети и онлайн-платформы – обеспечивают возможность быстрой и широкой коммуникации с клиентами и другими заинтересованными сторонами;
• Внутренние коммуникации – важны для поддержания мотивации и доверия сотрудников, а также для координации действий в период кризиса;
• Проактивное взаимодействие с медиа – помогает контролировать информационное поле и предоставлять актуальные данные о деятельности компании;
• Персональные коммуникации – личное общение с ключевыми заинтересованными сторонами, такими как инвесторы и партнеры, позволяет установить доверительные отношения и объяснить стратегию реанимации бизнеса.

Коммуникации в кризисном управлении и реанимации бизнеса должны быть четкими, прозрачными и целенаправленными. Они помогают управлять ожиданиями заинтересованных сторон, поддерживать доверие к компании и мобилизовать ресурсы для преодоления кризиса. Правильно организованные коммуникации становятся мощным инструментом восстановления бизнеса и создания основы для его дальнейшего развития.

Общие трудности при работе с проблемными клиентами

Всего можно выделить три основные группы клиентов с «проблемным» поведением:

Клиенты, недовольные по объективным причинам – некачественное обслуживание, несоблюдение сроков и/или объемов поставки и т.д. По сути, негатив в поведении этой категории клиентов оправдан.
Клиент, который конфликтует только потому, что ему требуется выместить свои личные переживания или плохое настроение на ком-то

В такой ситуации ваши сотрудники просто могут попасть под горячую руку.
Клиент, преувеличивающий важность сложившейся ситуации: к примеру, менеджер обещал перезвонить в течение 30 минут, через 35 минут клиент перезванивает и устраивает скандал, потому что обещанное время вышло. Эта категория клиентов и будет самой опасной, ведь их реакцию на те или иные события непросто предсказать.

Строить свой диалог с «проблемным» клиентом необходимо в соответствии с тем, какая причина лежит в основе его поведения. Для этого сотрудники должны как минимум знать основы психологии и, самое главное, научиться слушать и слышать клиента.

Способы решения конфликта

Как только менеджер понимает, какие основания для конфликтного поведения имеет клиент, ему необходимо определиться со стратегией решения инцидента.

Всего существуют четыре основные линии поведения менеджера в конфликтах с клиентами: соперничество и избегание – негативные стратегии, компромисс и уступка — позитивные стратегии.

Основная суть соперничества состоит в том, что менеджер активно пытается доказать неправоту клиента – это клиент виноват, что не сумел сформировать свою потребность, понять сотрудника, ответить на звонок и т.п. Вполне естественная реакция на агрессию клиента, и сотрудник активно пытается отстоять свою точку зрения. Конфликт в таком случае обостряется и уладить его становится весьма непросто.

Сотрудник всегда должен помнить, что клиент прав (даже если это и не согласуется с действительностью), и нельзя заставлять его чувствовать себя обиженным или виноватым.

Используя стратегию избегания, менеджер пытается любым способом уйти от участия в конфликте. Клиент оказывается в тупике, потому что его претензии встречаются равнодушием, нежеланием или отсутствием стремления помочь со стороны сотрудника. Вполне объяснимым будет желание клиента усилить скандал при подобном отношении или просто прервать любые контакты с организацией. При избегании вы рискуете потерять клиента и получить малоприятный бонус в виде отрицательных отзывов.

Именно для того, чтобы решение конфликта приводило к снижению напряжения и разрешению проблемных вопросов, используются стратегии компромисса и уступки.

Компромисс очень эффективно использовать, когда конфликт еще не достиг критического момента. Все, что требуется от сотрудника – вовлеченность, доброжелательное отношение и желание помочь клиенту. Как только клиент поймёт, что с ним работает профессионал, который видит несколько способов решения ситуации, он сам пойдет навстречу и будет готов на уступки. Положительное решение конфликта для обеих конфликтующих сторон в данном случае наиболее вероятно.

Уступка (или приспособление) чаще всего используется в конфликтах с самыми сложными или эмоциональными клиентами, не согласных даже на малейший компромисс, и доказывающих свою правоту наперекор всему. Сотруднику необходимо признать ошибку, извиниться за причиненное беспокойство и максимально удовлетворить желание клиента.

Эта стратегия позволяет довольно быстро разрешать конфликтную обстановку и наладить диалог с клиентом, однако, очень важно, чтобы сотрудники при её использовании не просто исполняли любые желания клиентов в убыток компании, но и добивались максимально выгодного положения в сложившихся условиях

Постскриптум

Описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

Правила разрешения конфликтных ситуаций

Если же виноват клиент, вам извиняться не надо. Не защищайтесь и не говорите: • А что вы от меня хотите? • Надо было раньше думать. • А я-то здесь причем? Во-первых, это уже больше походит на хамство, Во-вторых, звучит, как «отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание сотрудничать с нами исчезает навсегда. Это трудно, когда гость кричит, угрожает, оскорбляет, использует грубые слова, мешает другим. Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами.

Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей.

А вы честно платите налоги?

ДаСтараюсь платить

Что делать, если менеджер не справляется

Если клиент очень важен, но решить проблемы на уровне менеджера не получается, руководство агентства может попробовать предпринять действия со своего уровня:

Сменить менеджера или проектную команду. Бывает так, что человек начинает вести себя токсично, потому что по каким-то причинам ему не нравится конкретный менеджер. Иногда уже этот шаг может решить проблему, и с новым менеджером/командой работа пойдет уже в позитивном ключе

Тут еще человеку польстит, что на него обратили внимание, заботятся о его комфорте

Инициировать собрание для ответственных менеджеров со стороны агентства и клиента. Так проще будет разобраться в причинах конфликта и договориться о том, как его разрешить. Возможно, до самого собрания не дойдет, если человек поймет, что не может обосновать причины своих претензий своему же руководству

Упор тут важно делать на том, что такая встреча предлагается с целью повысить эффективность работы, а не разобраться в том, какие у кого претензии

Когда агентство знает, что со своей стороны сделало всё что могло, а ситуация не исправляется, вероятно это повод расстаться с клиентом.

Рассылка «Брифа» — больше чем просто письма

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Параметр
Важность параметра (1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен) Сервис Цена Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге

Типы проблемных клиентов

Умение наладить контакт с любым, даже самым проблематичным клиентом – один из ключевых навыков фрилансера. Но прежде чем начать действовать, вы должны определить с каким типом клиента имеете дело. Ниже вы увидите характеристики проблемных клиентов и обязательно узнаете те типы, с которыми сталкивались на практике.

1. Не считающиеся с окружающими

Такие клиенты не задумываются о том, как их решения повлияют на вас или вашу работу.

2. Вечно неопределенные

Клиенты, которые постоянно меняют свое мнение. Они не могут решить, когда запустить или закончить проект, неожиданно меняют свои требования и все в этом роде.

3. Клиенты, которым сложно угодить

Они устраивают вам веселую жизнь откладывая сдачу проекта и требуют внести непредвиденные поправки. Конечно же, доплачивать за дополнительное время не входит в их планы.

Подведем итоги

1. От потребительского экстремизма никто не застрахован. Какие-то области подвержены больше (сфера обслуживания, электронная коммерция, недвижимость), какие-то — меньше. Риск есть всегда, и об этом нужно помнить;
2. Постарайтесь себя обезопасить: обеспечьте прочную правовую базу, пропишите все нюансы эксплуатации вашего продукта, даже самые очевидные;
3. Оставайтесь вежливыми в диалоге с клиентом, подготовьте сотрудникам алгоритм действий в нестандартных ситуациях;
4. Предупреждайте посетителей в сети, что вы используете персональные данные и сервисы cookie, прописывайте дисклеймеры — отказы от ответственности, «проконсультируйтесь со специалистом», «не является лекарством»;
5. Следите за репутацией бренда в интернете и будьте готовы быстро реагировать на негатив.