Что такое омниканальность в маркетинге

Как анализировать эффективность омниканальности

Метрики

LTV — дает понять, сколько денег принес клиент за все время взаимодействия с компанией: от первого касания до последней покупки.  

Расчет LTV позволяет понять, сколько вы тратите на привлечение и удержание клиентов и прогнозировать дальнейший результат. Например, определять, как быстро окупятся средства, которые компания планирует потратить на привлечение новой аудитории. 

Она рассчитывается по следующей формуле: LTV = AOV * T * AGM * ALT

AOV — средний чек за период,

Т — среднее число заказов за тот же период, 

AGM — средняя маржа, 

ALT — средний период жизни клиента 

ALT — средний период жизни клиента. Эту метрику можно посчитать через отток: ALT = 1/Ch

Ch — коэффициент оттока,

Ch = (CB-CE)/CB * 100%. 

CB — количество клиентов на начало периода.

CE — количество клиентов на конец периода.

ROI — окупаемость инвестиций. Рассчитывается по формуле: ROI = (доход*маржинальность-затраты)/затраты*100% 

Доход — это выручка от продаж, совершенных благодаря рекламе;

затраты — это общие рекламные расходы;

маржинальность — это разница между ценой и себестоимостью. 

Повторные продажи

В CRM-системе должен быть этап «повторная продажа». В него попадают те клиенты, которые купили два и более раз. 

Из CRM-системы данные подтягиваются в сквозную аналитику с разбивкой по каналам. Таким образом, вы можете анализировать повторные продажи.

Модели атрибуции в сквозной аналитике — это правила, по которым распределяется ценность конверсии в разных каналах взаимодействия покупателя с брендом.  

Чтобы анализировать эффективность омниканальности, подойдет не каждая модель. Не подойдут атрибуции по первому и последнему клику. Минус этих моделей в том, что они однобоко оценивают эффективность коммуникации. 

Идеальным вариантом будет вариант “U-shape”, или атрибуция на основе позиций. Такая модель учитывает влияние первого канала, с которого началось знакомство с брендом, и последнего, который стал решающим в отношении покупки. 

Как внедрить омниканальность

Первое, с чего стоит начать настройку омникальности — сбор информации о текущих коммуникациях компании, а именно:

• через какие каналы клиенты с вами взаимодействуют;

• через какие каналы совершаются покупки товаров и услуг компании;

• какую информацию из этих каналов могут получить менеджеры и как ее использовать в дальнейшей работе. 

Обратите внимание, что наибольшую ценность для вас будут составлять следующие данные о клиенте: адрес электронной почты, телефон, местоположение и история посещений веб-ресурса. 

Одна из ключевых составляющих успеха – сильная команда.  На старте не обойтись без менеджера отдела продаж, который будет отвечать за ведение CRM-системы. Также в состав команды должен входить маркетолог или маркетинговый аналитик.  

Распределите ответственность между сотрудниками за каналы. 

Если в рамках омниканальности вы внедрили какой-то совершенно новый сервис, то команде потребуется обучение. На это тоже нужно заложить человеческий ресурс.  

Чтобы выстроить работу таким образом, необходимо проанализировать текущую ситуацию: 

1. найти все возможные точки касания с брендом: онлайн и офлайн; 

2. сформулировать основные ценности вашей компании, особенности позиционирования;

3. детально изучить потенциальную аудиторию. 

Как внедрить омниканальность: основные этапы

Практическое внедрение омниканального инструментария осуществляется в рамках следующих основных этапов:

1. Установление технической возможности применения приоритетных (востребованных целевой аудиторией) каналов взаимодействия с клиентами в рамках бизнес-модели компании.

Доступ к тем или иным платформам может оказаться ограничен в силу недостатка у предприятия финансовых ресурсов, и в этом случае необходимым условием получения такого доступа будет оптимизация стратегии инвестирования.

2. Формирования внутри компании специализированных подразделений (или назначение отдельных специалистов, если компания небольшая), отвечающих за функционирование каждого канала.

Альтернативой может быть обращение к внешним поставщикам (подрядчикам) — готовым адаптировать собственные решения к технологическим платформам, используемым компанией.

3. Подготовки для IT-разработчиков технического задания по обеспечению интеграции соответствующих каналов в единую омниканальную систему.

Основой для указанной интеграции может быть решение, созданное с нуля, либо базирующееся на готовом продукте (приспособленном к гибкой настройке под потребности предприятия).

4. Тестирования омниканальной платформы, разработанной на основе соответствующего технического задания, а также внесения необходимых корректировок в алгоритмы ее работы.

К процедуре тестирования подключаются при этом не только разработчики платформы, но также специалисты на уровне отмеченных выше компетентных подразделений, отвечающие за обеспечение функционирования отдельных каналов взаимодействия бизнеса с клиентами.

5. Проработки стратегии продвижения каналов в среде потребителей (методов стимулирования использования соответствующих каналов).

Соответствующие методы должны быть естественными для целевой аудитории потребителей. Их нужно внедрять без излишней навязчивости, внесения кардинальных изменений в привычные для пользователей интерфейсы.

6. Запуска омниканальной системы на различных коммуникационных платформах — на сайте продавца, странице в соцсети, приложении.

Важно, чтобы внедрение составляющих указанного инструментария происходило синхронно — пользователи должны иметь возможность задействовать заявленный продавцом функционал в полной мере. 7

Мониторинга функционирования модулей омниканальной платформы — в соответствии с компетенциями специализированных отделов (назначенных сотрудников)

7. Мониторинга функционирования модулей омниканальной платформы — в соответствии с компетенциями специализированных отделов (назначенных сотрудников).

Задача продавца — оперативно устранять возникшие сбои, чтобы сохранить лояльность потребителей.

8. Обеспечения последующего развития омниканального инструментария (на основе ранее выработанной стратегии).

При выборе приоритетов в совершенствовании используемой платформы корпорация может опираться на опыт ведущих игроков рынка в различных сегментах.

Лучшие примеры омниканальности в бизнесе

Далеко не все предприниматели понимают, что дает внедрение омниканальности. Многие считают, что это бесполезная трата денег

В этом случае стоит обратить внимание на корпорации, которые используют модель. Среди них немало компаний мирового уровня

Timberland

Известный бренд обуви собирает информацию о каждом клиенте. Для этого изучается поведение потребителей в офлайн-магазине. Например, каждый клиент может взять планшет и посмотреть ассортимент точки, проверить размеры и изучить характеристики товара. Эта информация собирается, и на ее основе формируются статьи для рассылки по электронной почте.

Chipotle

Ресторан мексиканской кухни сделал сайт и приложение, удобные для клиентов. Можно сохранить заказы и перезаказывать их в один клик либо назначить время приготовления пищи. Ресторан гарантирует, что доставка будет осуществлена в срок. При необходимости легко можно увеличить или уменьшить количество позиций заказа.

Starbucks

Популярная сеть кофеен создала для клиентов персональные карточки. Владелец может пополнять счет через сайт, мобильное приложение, кассу. Кофейня предоставляет уникальные возможности для клиентов. Например, можно выбрать через приложение музыку, которая будет играть в помещении. Заказать кофе получится на имя, которое указано в профиле.

Disney-парк

Знакомство начинается со специального сайта. Он продуман так, чтобы вызвать максимальный интерес у потребителей. Потом можно использовать специальный инструмент, который поможет спланировать поездку от выбора гостиницы до бронирования столика в кафе.

Благодаря мобильному приложению легко найти нужные достопримечательности парка и посмотреть загрузку аттракционов. Посетители получают специальный браслет. С ним легко открыть дверь гостиничного номера, заказать еду и хранить фотографии.

Oasis

Ритейлер успешно соединил в одном пространстве сайт, приложение и оффлайн-магазины. Стоит только зайти в торговую точку, как продавец предложит воспользоваться айпадом и узнать детали любого товара. Если он отсутствует, то работник сразу оформит онлайн-заказ. Товар доставят на дом клиенту.

• викторина;
• опросы;
• сборник рецептов;
• обзоры.

Вокруг магазина создано коммьюнити.

«Сбербанк»

Является лидером на российском рынке по внедрению омниканальности. Приложение позволяет упростить оплату счетов. Например, оно проверяет наличие квитанций ЖКУ, и если они есть, деньги автоматически списываются с карты. Такая возможность предусмотрена для любых регулярных счетов.

Еще в приложении легко анализировать и отслеживать повседневные траты. Можно увидеть на диаграмме, на какую сферу уходит больше всего денег. Есть возможность поставить цель и достигать ее.

Узнать покупателя поближе

Омниканальность помогает лучше понять свою аудиторию, исходя из обращений покупателей. Представьте, что вы планируете отпуск и ищите надежного туроператора. Изучаете рекламные предложения, советуетесь с друзьями и родными. Выбрав подходящий вариант, заходите на сайт компании и оставляете заявку. На связь выходит менеджер, который предлагает удобный конкретно для вас способ коммуникации.

В итоге, вы покупаете тур, но коммуникация на этом не прекращается. По прилете уточняете у менеджера разные организационные моменты, к примеру, где лучше взять в аренду автомобиль, чтобы передвигаться самостоятельно. Также скачивает приложение турфирмы, чтобы во время отпуска удобно бронировать дополнительные экскурсии.

Благодаря омниканальности выигрывают обе стороны. Вы получаете комфортный сервис, а фирма — лояльность клиента и всю необходимую о нем информацию для работы. В частности: на какую рекламу была реакция, содержание заказа, дополнительные предпочтения во время поездки.

Это крайне важно, ведь только хорошо зная свою аудиторию, можно действительно эффективно настроить рекламу, повысить лояльность и предложить самые привлекательные варианты в своем сегменте рынка.  

Стратегии внедрения омниканальности в разных сферах

Перед использованием единой системы сбора информации нужно учесть специфику бизнеса. Единой стратегии нет, поэтому для каждой компании нужно разрабатывать свой план внедрения.

Онлайн-кинотеатр

После пандемии коронавируса интерес к стриминговым сервисам растет. Некоторые кинокомпании специально снимают картины для онлайн-кинотеатров. Поэтому площадки заинтересованы в привлечении пользователей.

Сначала нужно придумать оригинальную идею. Такой является, например, подборка фильмов или сериалов на основе предпочтений пользователя. Первую настройку делает он. Потом сервис сам выполняет выборку.

Собирайте данные о пользователях. Это помогает понять спрос. Объявляйте анонсы новинок в разных соцсетях. Персонализируйте рассылку.

Ритейл

Омниканальность принесет торговле дополнительные деньги. Для этого потребуется персонализированный шоппинг. Профиль покупателя составляют на основе офлайн- и онлайн-обращений. Это позволяет сформировать уникальное предложение.

Для связи с клиентами удобно использовать приложение с дисконтной картой. Это дает возможность детально отслеживать покупки. Можно увидеть интерес к определенным категориям. В приложении клиент проверит наличие товара, а также оставит отзыв.

Для увеличения вовлеченности придумывают игры. За победу клиентам выдают купоны, бонусы, маленькие подарки. Проводите опросы потребителей — это помогает улучшать качество обслуживания.

Маркетинг

Для маркетинговой компании внедрение омниканальности начинают с изучения ситуации. Потом выбирают каналы связи. Варианты:

Клиентам стоит сообщать о добавлении новых услуг посредством рассылки. Это ненавязчивое напоминание о компании. Рассылка подтверждает развитие организации — увеличивает доверие со стороны потребителей.

Инструменты омниканальности для маркетинга, продаж и поддержки

Инструменты омниканальности следует выбирать под задачи: в этой статье мы рассмотрим только наиболее популярные — у нас не было цели перечислить все возможные инструменты. Если вы не нашли нужного или сомневаетесь, подойдут ли вам предложенные, напишите нам — мы подскажем. 

Отделы маркетинга для коммуникации с клиентами используют Mailchimp. Изначально это сервис рассылок, однако сейчас это омниканальная платформа, поддерживающая емейл, портрет пользователя, сегментацию, рекламу в соцсетях, посадочные страницы и другое. Также у Mailchimp есть инструменты автоматизации маркетинга и множество интеграций, как с сервисами веб-аналитики, так и с CRM-системами.

Когда продажи длинные и сложные: с несколькими лицами, принимающими решения, множеством согласований и сделка проходит много этапов — попробуйте amoCRM. Это омниканальная CRM, где есть сделки, которые нужно перемещать по воронке продаж, а также задачи для постановки следующего шага. 

Для поддержки клиентов или когда у вас основной упор на коммуникацию и воронки продаж не нужны — используйте Еадеск. Это омниканальный инструмент для командной работы с входящими обращениями клиентов из мессенджеров, соцсетей, почты и телефонии. Он позволяет собрать в одном инструменте девять каналов связи, принимать и обрабатывать обращения от клиентов, и автоматизировать рутину.

Полноценно реализовать омниканальность в маркетинге, продажах и поддержки можно с помощью интеграции всего двух инструментов — Еадеск и amoCRM. Менеджеры в CRM будут видеть все обращения клиентов в поддержку, и наоборот, специалистам поддержки будут доступны данные о сделках клиентов. 

Таким образом, даже если вы не банк, всего два инструмента могут закрыть основные потребности в омниканальности. Дальше мы рассмотрим, как внедрить в поддержку Еадеск и интегрировать с amoCRM. 

Отличия омниканальности и мультиканальности

Омниканальность не стоит путать с многоканальностью. Таблица поможет увидеть разницу:

	Многоканальность	Омниканальность
Число каналов	Разное, но они не связаны	Разное, но они связаны
Клиентский опыт	Несколько стандартов работы с клиентами	Единый стандарт для всех
Коммуникации	Обрываются	Собраны в одну базу
Переход	Затруднен, каждый канал содержит свою историю	История переносится между каналами
Вовлеченность	Формируется к каналу	Формируется к бренду

Основное различие между терминами — в принципе формирования системы. Многоканальность и омниканальность подразумевают использование 4-5 каналов связи. Однако при первом типе системы они не связаны между собой, а при омниканальности каналы всегда дополняют друг друга.

Иногда предприниматели используют кросс-канальность. Это воздействие на клиента разных каналов продаж. Они не связаны и действуют обособленно. Например, пользователь видит контекстную рекламу и переходит на сайт. Потом она появляется в ленте новостей соцсети. Дальше пользователь замечает вещь на маркетплейсе. Получается, три канала довели его до покупки.

Предпринимателям бывает сложно разобраться в деталях различия терминов. Омниканальность легко представить в виде жизненной ситуации. Это близкий друг, который знает все привычки, предпочтения и нежелательные темы. Он понимает с полуслова.

Если прийти в дом, то каждому незнакомцу придется рассказывать все заново. Это утомляет, отнимает время и снижает успешность коммуникации. Другое дело при использовании омниканальности: не приходится рассказывать о себе. Любой человек получает условную карточку гостя с общей информацией, и ему не приходится переспрашивать.

Еще один способ представить омниканальность — схема. При многоканальности от иконки пользователя проводят черточки к разным каналам связи. При этом линии параллельны. В случае омниканальности иначе: пользователь – центр, и от него уже рисуют линии.

В чем отличие от мультиканальных платформ

Важным отличием омниканальности и мультиканальности является тот факт, что омниканальность — не противопоставление, а расширение мультиканальности. Омниканальность — это следующая ступень развития маркетинга. Благодаря более глубокому взаимодействию каналов коммуникаций между собой, вся информация о клиенте собирается в едином центре и становится доступной для комплексного использования.

Коммуникация выстроена таким образом, что после настройки системы все действия выполняются автоматически, основываясь на данных о прежних контактах с клиентом. Данные, собранные о клиенте или его действиях, загружаются в цифровой профиль пользователя автоматически.

Если у клиента есть необходимость взаимодействовать только через один канал, то система фиксирует это без потери собранных ранее данных, а коммуникация продолжается с того места, где произошло изменение канала.

Например:
Сообщение отправлено в push-канал (мобильный или web.). Если у получателя нет приложения, или по каким-либо причинам push сообщение не было доставлено – система делает попытку отправить сообщение через другой канал, например, sms или viber

Тут важно понимать, что сообщение не дублируется, система на основе имеющихся у нее контактных данных клиента ищет способ доставить информацию клиенту

Омниканальность в маркетинге

Омниканальность помогает увеличить количество точек касания клиента с компанией, повысить узнаваемость бренда и вовлеченность пользователей. Давайте разберемся подробнее, как это работает на практике. 

Увеличение точек касания клиента с брендом 

Чем больше точек касания с брендом, тем выше шансы, что человек сделает заказ. И здесь нам снова пригодится омниканальность. Давайте посмотрим, как она работает в маркетинге.

Например, компания занимается установкой натяжных потолков, к ней приходит клиент Иван с крупным заказом и 100% предоплатой. До совершения покупки человек прошел несколько точек касания с брендом:

1. По дороге на работу Иван увидел рекламный щит на улице города. Заинтересовался, запомнил название компании и начал искать о ней информацию в сети. 
2. Далее мужчина увидел рекламу этой же фирмы в поисковой выдаче, перешел по ней на сайт и заказал обратный звонок.
3. Менеджер компании связался с Иваном по телефону, проконсультировал по всем вопросам и отправил прайс-лист в мессенджер. 
4. На следующий день мужчина вызвал домой замерщика, чтобы тот посчитал стоимость работ, помог определиться с материалами и дизайном. 
5. Перед принятием окончательного решения Иван зашел на страницу компании в социальной сети и посмотрел отзывы других клиентов. Убедившись, что фирма ему подходит, клиент еще раз созвонился с менеджером, подъехал в офис и внес предоплату. 

Сложно точно сказать, какой канал был эффективнее других, так как все они сработали в совокупности. Билборд, контекстная реклама, общение с менеджером, страница в социальной сети — все источники сыграли свою роль в принятии решения. 

При использовании омниканальности следите за тем, чтобы посылы в разных каналах привлечения клиентов были согласованными. Это поможет вам провести потребителя по всему пути от точки, когда он только узнал о компании, до момента покупки. 

Повышение узнаваемости бренда

Выше мы писали о том, что единый стиль всех каналов удобен и понятен для клиента. А теперь посмотрим, как повторяющиеся элементы дизайна применяют в маркетинге для популяризации бренда. 

Давайте вспомним знаменитый «пчелиный» дизайн Билайн или яйцо в логотипе МТС. Эти компании придумали и использовали узнаваемые элементы не только в оформлении своих сайтов и мобильных приложений, но и в рекламе по телевизору, буклетах, офисах и даже в одежде своих сотрудников. 

Использование единого стиля на примере компании Билайн

Теперь эти элементы дизайна стали настолько узнаваемыми, что как только человек видит полосатую желто-черную вывеску, то сразу понимает, что перед ним офис Билайна.  

Повторяющиеся элементы можно использовать не только в дизайне, но и в сообщениях, которые транслируются клиентам. Постепенно люди запоминают и ассоциируют такие посылы с определенными компаниями.  

Например, компания «Авиасейлс» повсюду упоминает фразу «поиск дешевых авиабилетов». Этот текст используется на сайте, в мобильном приложении, в интеграциях с блогерами, в рекламе. Теперь, когда нужно найти недорогой билет на самолет, многие сразу вспоминают про «Авиасейлс». 

Интерактивный контент для роста вовлеченности аудитории 

А теперь рассмотрим применение технологий на реальных примерах: 

1. VR для тест-драйва ботинок. В 2015 году компания Merrell использовала виртуальную реальность для рекламы новых трекинговых ботинок. Производитель создал специальное VR-приложение и установил интерактивные сцены в нескольких торговых центрах. 

Люди надевали VR-шлем и рекламируемые ботинки, вставали на сцену и проходили по мостику. Но перед глазами они видели не стены и пол, а сложный путь среди гор и обрывов, созданный с помощью виртуальной реальности. Так клиенты тестировали ботинки в экстремальных условиях, получали кучу эмоций и нередко возвращались за покупкой. 

Использование технологии VR для рекламы ботинок Merrell

2. Примерка одежды онлайн. В 2021 году в Германии бренд H&M использовал виртуальные примерочные, чтобы клиенты могли быстро подобрать для себя подходящую одежду. Для этого покупателю нужно было отсканировать свое тело, чтобы система построила его цифровую версию. Далее клиент мог примерять на своего аватара желаемые вещи и выбирать то, что придется по вкусу.  

Виртуальная примерочная H&M

Конечно, технологии VR довольно дорогие, поэтому внедрить их может далеко не каждая компания. Зато видеоблог или интерактивные тесты доступны всем. Для их создания не нужно больших вложений, поэтому такие варианты подойдут даже маленьким фирмам. 

Пример идеальной омниканальности: маркетинг + продажи + поддержка

Выше описаны примеры того, как омниканальность работает в разных отделах компании, теперь давайте рассмотрим пример свкозной, идеальной омниканальности по всей компании. 

1. Компания запускает рекламу в разных источниках: Ютуб, контекст, соцсети, рекламные площадки. Несколько рекламных каналов позволяют охватить как можно большую аудиторию и привлечь её на сайт или посадочные страницы.
2. Если потенциальный клиент не покупает сразу, его можно подписать на рассылки с акциями и предложениями. Купивших же можно подписать автоматически. Таким образом компания переводит их из дорогой рекламы в собственные маркетинговые каналы, работать с которыми дешевле. 
3. После чего действующие и потенциальные клиенты в течение нескольких месяцев получают эти рассылки, и при интересном предложении оставляют заявки. Менеджер по продажам получает заявки и видит в своей системе из какого рекламного канала клиент пришёл, на какие рассылки подписан, на какой оффер откликнулся.
4. При необходимости связывается с клиентом любым удобным способом, уточняет детали, оформляет и передаёт заказ дальше: в производство, доставку или отдел по сопровождению клиентов. 
5. Если клиент обращается в компанию за помощью, сотрудники в службе поддержки видят заказы клиента, его сегмент, менеджеров, статусы сделок и так далее. Они не задают клиентам лишних вопросов и отвечают в тот канал, куда клиент обратился. 

Звучит довольно просто и логично, однако далеко не все компании используют такой подход по нескольким причинам. 

Во-первых, это дорого: нужны лицензии, внедрение и последующее сопровождение. Лицензии нужны на каждого сотрудника на всё время использования. Дороже лицензий обойдётся внедрение омниканальной платформы, возможно придётся делать несколько пилотов с разными платформами, чтобы выбрать. А после внедрения понадобится сопровождение — поддержка и доработки. 

Во-вторых, проекты таких внедрений длятся месяцами и даже годами, так как на платформу нужно будет перенести очень много процессов: маркетинг, продажи и поддержку клиентов. Не каждая компания сможет позволить себе проекты такой длительности. К тому же, во время внедрения может поменяться платформа, подрядчик и сроки растянутся. 

В-третьих, в СНГ не так много подрядчиков, которые могут строить такие решения. Как правило, это сам разработчик омниканальной платформы, который будет внедрять своё решение. В этом случае вы будете сильно ограничены возможностями этой платформы, и темпами её развития. 

И последнее, но самое важное — идеальная омниканальность нужна далеко не всем компаниям. В первую очередь, системы со сквозной омниканальностью строят крупные и состоявшиеся компании, вроде банков, страховых компаний, ИТ-гигантов и так далее

Если же вы не банк и у вас нет крупных контакт центров, то лучше для каждого отдела подобрать свои инструменты и связать их интеграцией. 

Омниканальность — примеры кампаний

Рассмотрим ряд примечательных практических примеров внедрения омниканальности на российских предприятиях.

• Технологически банк может обеспечить заключение договора посредством размещения в информационном сообщении:

  Одной из крупнейших российских кредитных организаций удалось добиться исключительной степени унификации пользовательских интерфейсов банковского приложения и браузерной системы онлайн-банкинга. Банку удалось достичь практически образцовой омниканальности — поскольку клиенту предоставлена возможность:

  • вести переписку с менеджерами банка любым удобным способом (история доступна с любого устройства);
  • оформлять финансовые продукты как через приложение, так и через сайт;
  • знакомиться со статистическими данными по расходам (доходам) с помощью всех типов инструментов при одинаковой степени информативности сведений.

  Для реализации омниканального взаимодействия с клиентами в кредитных организациях «Диасофт» предлагает программные продукты в составе платформы развития Digital Q.UP (прежнее название – Digital Q.Omnichannel). Платформа позволяет создавать и настраивать любые цифровые каналы, развивать их функционал в соответствии с задачами и потребностями компании. В состав платформы Digital Q.UP входят low/no-code инструменты для быстрой разработки и запуска новых каналов обслуживания. Организация взаимодействия в цифровой среде позволяет улучшать клиентский опыт и повышать эффективность решения бизнес-задач.

  Омниканальность в М.ВИДЕО: визуализация выгоды

  Отличительная специфика омниканальной политики одного из крупнейших ритейлеров — в способности предоставлять потребителям точные данные о стоимости (наличии) товара посредством сразу нескольких каналов:

  • через веб-сайт;
  • через приложение;
  • непосредственно в магазине (офлайн).

  Каждый инструмент при этом обеспечивает заключение в оперативные сроки сделки на условиях, которые максимально выгодны для клиента на момент покупки.

  Омниканальность в Яндекс.Такси

  Еще один показательный пример технологичной омниканальности — сервис вызова такси от Яндекс. Он организован так, чтобы клиент мог вызвать такси в одинаковой степени быстро и удобно как с помощью мобильного приложения, так и через браузер. При этом, можно «синхронизировать» вызов с компьютера и мобильного гаджета. Если для клиента предпочтительна безналичная оплата — одна и та же карта привязывается к браузерной версии Яндекс.Такси и приложению.

  Вне зависимости от способа коммуникации клиент получает возможность отслеживать текущие цены, расположение машин на карте, вести переписку с водителями, обращаться в службу поддержки. Наличие омниканальности определенно способствует комфорту пользования сервисом в ситуациях, когда мобильный гаджет недоступен или занят.

Внедряем омниканальность в свой бизнес

Давайте поэтапно разберем, что необходимо сделать, чтобы выстроить доверительный маркетинг и завоевать пользователей.

Шаг 1. Анализируем текущие каналы

Пересмотрите, какие каналы вы используете сейчас, а какие отбраковали, потому что решили, что они не рабочие. Соотнесите эти каналы с воронкой продаж и и проверьте на всех ли этапах вы работаете со своей ЦА.

Шаг 2. Составьте портрет своей ЦА и распишите стратегию

Пропишите портрет своей целевой аудитории – возраст, пол, город проживания, потребности, в каких случаях могу купить ваш товар, какие есть интересы и т.д. Также не забудьте продумать карту пути клиента.

Исходя из портрета пользователя вы поймете, как заставить пользователя стать вашим клиентом и какие каналы/инструменты использовать. В качестве инструментов может быть контекстная реклама, таргетированная реклама, нативная реклама, контент-маркетинг, видеореклама, аудиореклама, медийка, крауд-маркетинг и не только.

Шаг 3. Составьте детальный план, как вы собираетесь провести пользователя по воронке продаж

Рекомендуем собрать мозговой штурм отделом маркетинга и прописать гипотезы, бюджеты, каналы, спецпредложения и проставить примерные KPI, которые стремитесь достичь. Так у вас появится общее понимание, как будет работать ваша стратегия не на теории, а уже на практике.

Шаг 4. Запускаем и оцениваем результаты

Мгновенного эффекта от смены стратегии вы не увидите. Как правило, чтобы оценить результаты, необходимо хотя бы 3-4 месяца тестирования. При этом следует отслеживать промежуточн6ые итоги и корректировать стратегию.

И, конечно, чтобы понимать, какие каналы все-таки отрабатывают и насколько эффективно, не забудьте установить системы сквозной аналитики. Яндекс.Метрика и Google Аналитикс – это хорошо, но они не покажут более точной картины. В качестве систем аналитики можем рекомендовать Roistat, JivoSite, CallTouch и Mango Office.

Преимущества омниканальных продаж для бизнеса

Использование омниканального подхода в маркетинге дает следующие преимущества для бизнеса:

• Повышение качества обслуживания. Покупатели могут использовать разные каналы связи, при этом продавец сразу видит всю историю взаимодействия. Клиенту не нужно каждый раз заново объяснять свою ситуацию.
• Увеличение трафика и количества продаж. Омниканальная модель позволяет расширить охват аудитории. Покупатели приходят как из офлайн-магазина, так и через интернет-каналы.
• Получение полной информации о клиентах. Данные поступают из различных источников, что позволяет сформировать максимально полный портрет покупателя и формировать клиентский опыт. Полученная информация используется для разработки персональных предложений, которые позволяют увеличить продажи.

Кроме всех перечисленных преимуществ, омниканальная торговля также повышает лояльность клиентов. Сохранение всей истории взаимодействий в единой базе даёт возможность менеджеру оперативно решать проблемы клиента и подбирать для него подходящие товары. Клиенты это ценят. Они с удовольствием рекомендуют такую компанию друзьям и знакомым.