Как малому бизнесу запустить программу лояльности

Не усложняйте

Придерживайтесь принципа «чем проще, тем лучше»: убедитесь, что условия пользования прозрачны и понятны. Механику программы можно подсвечивать в мобильном приложении или через геймификацию. Актуальный игровой формат повысит вовлечённость аудитории и позволит лучше познакомиться с возможностями бренда.

Какие элементы геймификации можно использовать и комбинировать между собой:

поощрение за выполнение действий бонусами и наградами, которые можно обменять на скидки, подарки или другие привилегии;
различные уровни лояльности, основанные на активности клиентов;
система наград за достижение определённых целей или выполнение задач;
квесты: например, посещение магазина в установленное время или покупка конкретного продукта;
соревнования и лидерборды (рейтинги);
собственная виртуальная валюта, которую можно зарабатывать и тратить в рамках программы лояльности;
интерактивные элементы: игры или викторины, связанные с брендом или продуктом;
поощрение клиентов за активность в соцсетях, например, за отзывы или участие в челленджах;
индивидуальные задания на основе предпочтений и истории покупок;
тайм-лимитированные предложения, которые требуют немедленного действия от клиентов.

Зачем понадобилось приложение

— Как вы пришли к тому, что бренду нужно собственное приложение?

У 12 STOREEZ много лояльной аудитории — людей, которые с нами надолго. 70-80% продаж у марки — от повторных покупателей. Мы посчитали, что с помощью приложения общаться с лояльной аудиторией легче. Оно «ближе», чем сайт: в приложении удобнее подписываться на размеры «Скоро в продаже», отслеживать заказы. Когда мы спросили в Instagram, чего не хватает нашим покупателям, запрос на приложение был одним из самых популярных.

Мы периодически общаемся с клиентами вживую. Многие из них с удовольствием показывали приложения маркетплейсов или других брендов на своих телефонах, рассказывали, что им удобно и нравится в них.

Про лояльность

— Какие результаты дает программа лояльности в приложении?

Сейчас у нас балльная программа лояльности. Ее основная цель — идентифицировать офлайн клиентов, получить их контакты. Благодаря ней мы знаем телефоны и почты 90% офлайн клиентов, делаем рассылки, связываем их в аналитике с покупками в онлайне, отслеживаем повторные покупки. В будущем планируем сервисную программу лояльности, которая дает не только баллы, но и дополнительные услуги для лояльных клиентов.

— Что еще на ваших платформах работает на повышение лояльности пользователей?

Для нас важен сервис и отношения с покупателями. Отдел «Дружбы с клиентами» работает во всех каналах и помогает клиентам. У нас не все получается, например, в карантин мы вынуждены были быстро переехать на новый склад, что привело к сбоям в некоторых процессах. Эти сбои стали основанием для большой работы над улучшением всех процессов, от сбора заказа до возврата и доставки.

Мы уделяем много внимания дизайну. Тщательно продумывали все в приложении, сейчас делаем редизайн сайта. Очень приятно, что покупатели все замечают: мы получили много хороших отзывов, где хвалят дизайн: «все красиво и ничего лишнего»

Уделяем внимание интерьеру магазинов — туда приходят за атмосферой, поэтому каждая деталь должна выражать дух марки

Для нас важны отношения с клиентами. Мы читаем отзывы, слушаем обратную связь и постоянно работаем над собой. Например, если приходит три одинаковых негативных отзыва на модель, мы точно будем ее дорабатывать: если не нравится ткань, поменяем ткань, если посадка, то будем дорабатывать ее.

Отзывы в приложении дали нам много информации: у нас был тестовый запуск для подписчиков, и нам удалось быстро исправить большую часть деталей, которые показались людям неудобными.

Хоторнский эффект

Этот феномен был обнаружен почти сто лет назад. Его суть заключается в том, что человек воспринимает результаты проекта гораздо позитивнее, если он сам принимал в нем непосредственное участие. Особенно ярко выражено этот эффект проявляется тогда, когда речь идет об инновациях, новых технологиях и ноу-хау. Причем было замечено, что задействованные в таких проектах люди обычно более внимательны и усердны, чем обычно.

Дорогие веб-разработчики, вы понимаете, к чему мы?! Чаще подключайте клиентов к обсуждению, не воруйте у них чувство собственности, не заставляйте их ревновать к их собственному проекту. Пусть лучше представители заказчика под вашим чутким руководством раскроют в себе новые таланты и внесут в проект свою лепту.

Плюсы кэшбэка для бизнеса и покупателей

Выгода кэшбэка для потребителя очевидна — он позволяет экономить на товарах и услугах. Человек получает бонусы за лояльность к магазину или к компании и может расплачиваться ими за следующие заказы либо конвертировать в деньги.

Для вас как владельца бизнеса использование кэшбэка может быть интересно по нескольким причинам:

Увеличивается количество повторных обращений. Если у человека есть бонусные баллы, он с большой долей вероятности вернется за товаром или услугой к вам и не будет рассматривать предложения конкурентов.
Растут средний чек и ваша прибыль. У многих участников кэшбэк-программ включается азарт: хочется получить больше баллов, для чего нужно больше тратить.
Повышается лояльность клиентов к вам. Тех, кто дает возможность сэкономить (в сочетании с качественным продуктом, конечно), любят и рекомендуют знакомым.

Продвигайте

Важно, чтобы продукт не находился в «вакууме», а регулярно появлялся в инфополе. Продумайте позиционирование, стратегию и каналы продвижения

Например, на первом этапе можно завести телеграм-канал и информировать клиентов о предстоящих событиях и нововведениях.

Используйте инструменты, которые поддержат доверие и лояльность существующих клиентов: публикуйте отзывы в формате сторителлинга, создавайте коллаборации с надёжными партнёрами, устраивайте закрытые вебинары для выделенных сегментов аудитории, организуйте специальные оффлайн-ивенты в офисе компании и за его пределами. Это позволит увеличить конверсию потребителей в амбассадоров бренда.

Помните, что современные программы лояльности — это комплексная работа и игра вдолгую. Выходите за рамки стандартного подхода «каждый N-ный бесплатно»: прокачивайте персонализацию, повышайте медийность и адаптируйте тренды, чтобы сделать свою программу особенной.

Фото на обложке:

Как сделать кэшбэк в своем магазине: коротко о главном

Кэшбэк — это частичный возврат стоимости покупки: бонусами, которые можно обменять на деньги или скидку, либо сразу деньгами. Он может быть фиксированным или зависеть от того, сколько клиент потратил в вашем магазине.
Такой способ повысить лояльность клиентов и привязать их к себе подходит, если ваши товары или услуги покупают регулярно. Цена должна быть не слишком высокой и не слишком низкой, чтобы людям было интересно.
Подключить магазин к кэшбэку можно тремя способами: разработать собственную программу лояльности, стать партнером банка или заключить договор со специализированной площадкой, которая будет поставлять вам покупателей в обмен на комиссию. Первый вариант требует участия технических специалистов, временных и денежных вложений, поэтому используется преимущественно крупными компаниями.
Порядок бухгалтерского учета кэшбэка зависит от того, какую схему работы вы выберете. Самый сложный случай — возврат «живых» денег, т. к. в этом случае возникает так называемая ретроспективная скидка, которая в ряде случаев влечет за собой подачу уточненной декларации и пересчет суммы налога. Те, кто применяет ОСНО, могут этого избежать, проводя вознаграждение как премию покупателю, но в таком случае не получится уменьшить налоговую базу при расчете НДС.
Рекомендуем найти бухгалтера с опытом работы в торговле, который знает нюансы учета скидок и бонусов. Он убережет вас от лишних вопросов со стороны налоговой и штрафов.

Решение:

У клиента была система лояльности в виде таблиц, где хранятся транзакции по бонусным баллам. Существовало несколько типов бонусов:

возврат бонусами, если путешественник согласен использовать бонусы при покупке следующих туров
вознаграждение по реферальной ссылке — награждение за рекомендацию сервиса. Награждение начисляется автоматически после успешно посещенного путешествия у приглашенного пользователя

Этап 1. Уровни вознаграждения путешественников

Программу лояльности разбили по требованиям заказчика на 3 уровня*:

Потрачено на путешествия до Х тыс руб. — возвращается 1% от стоимости тура
Потрачено на путешествия до Х2 тыс. руб — возвращается 2% от стоимости тура
Потрачено на путешествия свыше Х2 тыс. руб — возвращается 3% от стоимости тура

*Подробные условия программы лояльности можно посмотреть на youtravel.me

Также одним из обязательных условий для начисления — наличие оставленного и прошедшего модерацию отзыва на сайте.

Таким образом путешественник получит бонусы, выполнив следующие условия:

забронировал тур на сайте
съездил в забронированное в путешествие
оставил отзыв о прошедшем туре
отзыв прошел модерацию

Программа лояльности у путешественника активируется в момент публикации отзыва (успешного прохождения модерации), о чем он будет уведомлен почтовой рассылкой и в личном кабинете бонусной программы на сайте. Дальнейшее начисление бонусов за следующие путешествия будет происходить автоматически уже без условия «оставить отзыв». Такие начисления реализовали с помощью скрипта, который запускается с определенной периодичностью (агент), который собирает все прошедшие туры, удовлетворяющие всем условиям программы лояльности. Также мы назначили условие «сгорания» бонусов по истечении 1 года с момента начисления, для этого добавили дату начисления бонусов в Базу данных и собирали инфо. По истечении года — система автоматически списывает бонусы с бонусного счета путешественника.

Немаловажное требование — начислить бонусные баллы уже по прошедшим путешествиям. Для этого были отобраны скриптом все подходящие под условия программы лояльности путешественники и начислена необходимая сумма с учетом потраченных средств (в зависимости от определенного уровня программы)

Этап 2. Реализация личного кабинета для отслеживания прогресса в программе лояльности

Для того, чтобы путешественник мог видеть и управлять своими бонусами мы добавили в существующий личный кабинет — еще одну страницу с программой лояльности.

В личном кабинете отражались данные:

условия программы
текущий уровень (из 3 возможных)
сумма потраченных денежных средств на путешествия
необходимая сумма для перехода на следующий уровень
бонусный баланс
информация о «сгорающих» бонусных баллах (количество и дата)
при начислении бонусов, отображение информации о начислении с деталями (сколько баллов, за какой тур и какие даты путешествия)

Отображение бонусов в ЛК

Этап 3. Реализация системы оплаты бонусами

На проекте реализован кастомный модуль оплаты. Для того, чтобы путешественник мог оплачивать покупку тура бонусами, мы немного расширили его функционал и дописали конфигурации для бонусных баллов. Заложили условие, по которому невозможно оплатить баллами полностью весь тур. Для этого доработали модуль и страницу оплаты. При этом при необходимости сотрудник сервиса сможет выгрузить статистику по совершенным оплатам: что было оплачено бонусами, а что непосредственно деньгами. Также учли и возврат уже оплаченных туров: бонусные баллы также возвращаются покупателю на бонусный счет, срок возвратных бонусов считается как год от даты первичного начисления, а не от даты возврата.

Как не нарваться на мошенников

В шопинг-порыве главное — не нарваться на сайт-мошенник. Как отличить такие сайты от добросовестных сервисов, Банки.ру рассказал эксперт портала topcashback.ru Сергей Евдокимов.

Мошеннические кешбэк-сервисы-мошенники можно вычислить по некоторым подозрительным «симптомам» из списка:

— очень высокие ставки по кешбэку (выше, чем у 99% других кешбэк-сервисов). Они нужны для того, чтобы переманить жадных любителей «выгодно» покешбэчить;

— большая «минималка» на вывод денег и расчет на то, что пользователь никогда не накопит эту сумму. Например, пользователь сможет вывести только сумму, превышающую 500 или 1 тыс. рублей;

— большая комиссия за вывод средств (более 20% на все способы вывода). По сути, подобная комиссия превращает высокие ставки в обычные;

— странные ограничения на вывод. Например, полученный кешбэк можно забрать только через год, или вывести его можно только на счет мобильного телефона;

— «инвестпроекты», которые под видом кешбэк-сервиса предлагают дополнительные «платные услуги». Например, вы можете купить «премиум-аккаунт за 200 долларов, который даст возможность на пару копеек повысить кешбэк». Также вы сможете приводить «клиентов», которые должны купить такие же «платные услуги», за которые вы получите большой процент, а также обещают хороший процент за тех, кого приведут приведенные вами пользователи, — и так несколько уровней

Подобную схему нельзя назвать пирамидой, но относиться к подобным порталам нужно с осторожностью.

8 важных ошибок в продвижении на МП

Евгений Чуранов, руководитель Web Canape

Направление по маркетплейсам в WebCanape мы запустили почти два года назад. За это время нам удалось поработать с несколькими десятками клиентов и проконсультировать больше 100 предпринимателей, которые планировали выйти на маркетплейсы или уже на них размещались. Поэтому мы составили 8 типовых ошибок, которые чаще всего встречаются у представителей малого бизнеса при работе с такими площадками.

Ошибка №1

При оценке бизнес-плана выхода на маркетплейс не закладывается сумма на продвижение: продавцы думают, что завести товар на склад и сделать карточку достаточно для продажи. К сожалению, «золотое» время заработков на МП уже прошло и без продуманного маркетинга этот канал уже так эффективно не работает.

Ошибка №3

Желание быть в топе, а не получать прибыль.

Например, есть топ 200 продавцов, на 200-ом месте продавец получает выручку в 100 тысяч рублей. На первом месте продавец имеет выручку 5 млн рублей. Чтобы попасть в топ, необходимо иметь производственные мощности и вложения в рекламу соотносимые этому. А селлер выходит с объемом товара на выручку 20 тысяч и хочет попасть в топ — это большая ошибка. У малого бизнеса целью должна быть выручка — а для этого необходимо быть в рынке по цене и конкурентным преимуществам, расчитывать юнит-экономику и так далее.

Ошибка №4

Если завезли товар не под сезон (плохо — шапки весной, хорошо — школьная форма и канцелярские товары в мае), то для продвижения и раскачки товара необходимо время, до сезона надо закладывать пару месяцев. В противном случае есть большой риск не продать и оказаться в минусе.

Еще мы часто встречаем ситуации, когда предприниматель увидел какой-то хайповый товар (услышал у знакомых или повёлся на рекламу), закупил его в большом объеме, но пока выводил на маркетплейс — хайп на этот товар уже прошёл. Все эти показатели можно и нужно заранее проанализировать с помощью сервисов аналитики.

Ошибка №5

Плохое качество фотографий и описаний товаров. Мы очень часто встречаем, когда предприниматель делает контент для маркетплейсов «на коленке», который подходит разве что для объявлений на Авито. Обязательно посмотрите, как показывают товар ваши конкуренты и лидеры продаж. Наймите профессионального фотографа и сделайте такие фото, которые максимально бы раскрывали особенности вашего товара.

Ошибка №6

Не продумываются заранее поставки в разные регионы и все товары отгружаются только на один склад. Всё это влияет на скорость доставки до покупателя, а это один из ключевых параметров каждого маркетплейса. Мы советуем завозить товар минимум на 3 крупных склада в разных локациях: Москва, Питер, Краснодар.

Ошибка №7

Не рассчитывается юнит-экономика товара, что приводит к убыткам. На старте требуется провести подробный расчет экономики с учетом всех вложений: стоимость товара, логистика, маркировка, упаковка, реклама, налог (про него очень часто забывают), расчет цены продажи в сравнении с ценой конкурента. Мы это обязательно делаем для каждого клиента.

Ошибка №8

В карточке товара не раскрывается его уникальная и важная особенность, которая должна показывать пользу для покупателя и решать какую-то боль. В итоге покупатель видит сотни однотипных товаров, а покупает тот, который может выделиться среди остальных. Например, коробка для хранения решает боль — порядок в доме с помощью коробки.

А вот удобрение которое поможет увлажнить почву, сократить объем полива и увеличить урожай — это решение боли дачника. Это стоит обязательно учитывать и показывать, как в графических материалах, так и в описании.

Про метрики и маркетплейсы

— Какие задачи бренда решает приложение?

Более удобная коммуникация с клиентом, повышение лояльности, retention rate (возвращаемость), повторные покупки и LTV (lifetime value — сколько денег приносит клиент за все «время жизни» с брендом).

— Доступ к каким метрикам не дают маркетплейсы, которые вы отслеживаете и повышаете благодаря аналитике своего сайта и приложения?

Сейчас мы работаем только с Wildberries. Мы знаем очень урезанные поведенческие метрики, и у нас нет контактов клиентов. А база лояльных клиентов — это главное.

На сайте и в приложении мы анализируем источники трафика, поведение клиента при покупке: просмотры по категориям и подборкам товаров, просмотры карточек товара, выбор размеров, добавление в вишлист, подписки на «Нет в наличии» и «Скоро в продаже», и, конечно же, добавления в корзину и весь чекаут.

Сегментируем по устройствам, городам, старым и новым клиентам. Отслеживаем поведение ROPO (research online purchase offline). Многие клиенты выбирают покупку на сайте и затем отправляются в один из наших магазинов.

— Собственные сайт и приложение показывают лучшие результаты по продажам, если сравнивать с маркетплейсами?

Продажи на маркетплейсе опять же довольно сложно сравнивать с собственным сайтом, так как там гораздо меньше сток и в основном только sale прошлых коллекций. В общем, продажи на собственном сайте намного лучше, чем на маркетплейсе.

Сегментируйте

Изучите свою аудиторию и разделите на категории. Наиболее эффективна для этой цели кластерная модель машинного обучения (ML). Используя ML, алгоритм анализирует данные о клиенте и его покупательских привычках, группирует в кластеры на основе схожести их интересов и поведения. Выделенные группы имеют свои уникальные характеристики, поэтому для каждой разработайте уникальный ToV, схему и каналы взаимодействия — это повысит релевантность и эффективность коммуникации.

При сегментации учитывайте и жизненный цикл клиентов: от тех, кто находится на стадии знакомства, до тех, кто перестал быть пользователем программы. Определить стадию и поделить клиентов на группы можно даже вручную, вот несколько способов:

фиксируйте время с момента регистрации: как правило, первые два месяца клиент адаптируется, а проявляет активность только после трёх месяцев;
собирайте транзакционные данные: какие товары заказывают чаще, максимальный и средний чек, какие скидки и промокоды применяют, способы оплаты;
проанализируйте информацию, которую клиенты указывали при регистрации, для подготовки предложений.

Пример: у банка с программой лояльности есть клиент Иван из Краснодара. Он регулярно делает покупки на маркетплейсах. У него есть собака и он занимается спортом. Покупает корм и лакомства для питомца каждый месяц. Недавно приобрёл абонемент в тренажерный зал и спортивные товары.

На основе анализа программа лояльности может предложить Ивану чаще заходить в магазины партнёров. Так он получит скидки на нужные товары, накопит ещё больше бонусов и сможет использовать имеющиеся. Всё это должно помочь Ивану регулярнее обращаться к услугам бренда, чтобы закрывать свои потребности, и со временем перейти в категорию постоянных клиентов.

Как подключить магазин к кэшбэку

Есть три варианта.

Собственная программа лояльности

К этой категории относятся наклейки, широко используемые сетями супермаркетов. Покупатель получает их на кассе, оплатив покупку (например, 1 за каждые 500 рублей), собирает нужное количество и обменивает на акционные товары с небольшой доплатой.

Еще один вариант — купоны на скидку, которые выдаются покупателю, потратившему в магазине определенную сумму.

Плюс. Вы самостоятельно устанавливаете правила — решаете: можно ли обменять бонусы на деньги; какая минимальная сумма должна быть на счету для вывода; какой процент стоимости покупки можно оплатить средствами от кэшбэка; через сколько после получения бонусы «сгорают» и т. д.

Минус. Придется потратиться на разработку приложения для программы лояльности, доработку личного кабинета на сайте, выпуск пластиковых карт или печать купонов и т. д.

Программы банков

Можно подключить магазин к кэшбэку, договорившись о сотрудничестве с банком, где вы обслуживаетесь (если у него есть такая программа). Для банка это — способ привязать клиентов к себе, а для вас — реклама, новые покупатели и дополнительная прибыль.

Если сумма кэшбэка небольшая, некоторые банки выплачивают ее сами, используя средства из межбанковской комиссии, — им интересно приучить заказчика к своей карте, выработать у него привычку ею пользоваться.

Но в большинстве случаев деньги платит продавец, а банк выступает посредником. Фактически, вместо того чтобы дать покупателю скидку, вы продаете товар по полной цене, а бонус перечисляете на его счет.

Плюс. Получаете доступ к большой аудитории, что теоретически приведет к росту продаж (на деле всё сильно зависит от того, кто пользуется банковскими продуктами и что вы предлагаете).

Условия сотрудничества уточните у менеджера банка, партнером которого хотите стать. Например,
отбирает партнеров по таким критериям:

Есть
.
Если относитесь к категории малого бизнеса, потребуется дополнительная проверка оборотов по картам банка. Для среднего бизнеса ограничений нет.
В кэшбэк-программу не принимаются магазины, торгующие табачными изделиями, кальянами и интим-товарами, а также страховые, финансовые организации и букмекерские конторы.

Специализированные площадки

Вы можете подключить магазин к кэшбэк-сервису, который является посредником между вами и потенциальными покупателями. Он приводит вам клиентов и получает комиссию за каждую сделку — из этих денег и выплачивается бонус покупателю.

Пользователи таких сервисов выбирают из списка самые выгодные предложения. Если в магазинах «Ромашка» и «Одуванчик» телефон стоит одинаково, но первый предлагает кэшбэк 1%, а второй — 3%, выбор очевиден.

Плюс. Получаете доступ к большой аудитории, можете расширить свою клиентскую базу и заработать больше.

Минус. Можно попасть на нечестных посредников, которые не отдают клиентам деньги, и испортить себе репутацию.

Вот несколько популярных в России площадок:

LetyShops;
«Мегабонус»;
Smarty.Sale;
Kopikot.

Общая схема сотрудничества такая:

Подписываете договор с площадкой.
Сервис с помощью рекламы привлекает людей, заинтересованных в покупке того или иного товара, а потом перенаправляет их на сайты партнеров.
Если человек что-то у вас купил, вы платите сервису оговоренную комиссию.
Сервис переводит часть полученного от вас вознаграждения на счет покупателя. Тот копит деньги и может вывести их на карту, электронный кошелек или пополнить счет мобильного телефона. Чаще всего есть минимальная сумма, которую можно забрать, но некоторые сервисы не устанавливают лимиты.

Чтобы узнать условия сотрудничества, изучите сайт выбранного сервиса или свяжитесь с его службой поддержки.

О бренде

— Дайте краткую характеристику ДНК бренда 12 STOREEZ.

Мы марка лаконичной одежды. Мы верим, что для продуманного гардероба не нужно много вещей. Нам нравится утонченная простота и естественные оттенки, которые высвечивают красоту женщины, не пытаясь быть на первом плане. Каждая наша коллекция дополняет предыдущие: вместо того чтобы полностью менять гардероб, его можно обновлять одной-двумя покупками в сезон и всегда выглядеть актуально.

— Как бы вы описали свою аудиторию?

Это женщины, для которых стиль — это не разнообразие ради разнообразия, а последовательность. Они «переросли» масс-маркет и хотят более осознанных покупок и более высокого качества. Они хорошо понимают красоту лаконичного кроя и не гонятся за «быстрыми» трендами — им интереснее вещи, которые можно носить несколько сезонов подряд. Пожалуй, их объединяет обостренное эстетическое чувство — когда понимаешь, чем отличается просто белая рубашка от безупречной белой рубашки.

Кому подходят кэшбэк-программы

В теории подключить к кэшбэку можно любой магазин (да и не только магазин). На практике это не всегда приносит желаемый результат:

Если ваши товары покупают редко (автомобили, тренажеры, дорогой спортинвентарь, меховые изделия и т. д.), рассмотрите другие варианты стимулирования продаж. Люди не смогут накапливать баллы и регулярно ими расплачиваться, смысл кэшбэка потеряется. Возвращать деньги, которые, вероятнее всего, потратят не у вас, тем более бессмысленно.
Если вы торгуете дешевыми товарами, бонусы будут накапливаться медленно, а экономия получится сомнительной. Это демотивирует покупателей, и программа вскоре им надоест.

Кэшбэк-программы подходят для компаний среднего ценового сегмента, куда люди регулярно возвращаются. Они демонстрируют хорошие результаты в магазинах, торгующих:

электроникой и бытовой техникой;
продуктами;
косметикой, средствами личной гигиены и другими товарами повседневного спроса;
одеждой;
спортивными товарами;
товарами для рукоделия, рыбалки, туризма и других хобби.

Кроме магазинов такая программа лояльности применима, например, в заведениях общепита, салонах красоты, такси, службах доставки и даже в туристических компаниях (несмотря на сезонность услуг).

Основные критерии:

Покупатели регулярно покупают товары или обращаются за услугами.
Цены достаточно высокие для того, чтобы за короткий промежуток времени накопить нужное количество бонусов для обмена на деньги или скидку.

Если ваш бизнес им соответствует, есть смысл задуматься о внедрении кэшбэка для клиентов.

Банки vs кешбэк-сервисы

Некоторые банки не советуют использовать кешбэк-сервисы и предлагают вместо этого собственные бонусные программы.

«При использовании кешбэк-сервиса клиент получает вознаграждение и от банка. Однако всегда лучше сотрудничать с кредитной организацией, поскольку это надежнее, понятнее и выгоднее», — считают в ВТБ, где в рамках программы «Коллекция» регулярно проводят акции с повышенным начислением бонусов и скидками. «На текущий момент в каталоге представлены более 80 партнеров, за покупки у которых можно получить кешбэк до 15% (4% по «Мультикарте» и до 11% от партнера). Среди них — AliExpress, Booking, Lamoda, «M.Видео», «Перекресток online» и другие», — рассказали в пресс-службе кредитной организации.

С другой стороны, кешбэк от ретейлеров может суммироваться с банковским кешбэком во многих карточных программах, что очень выгодно не только для клиентов: банки увеличивают трансакционную активность, а ретейлеры — оборот и средний чек.

«Кешбэк-компании не являются конкурентами банков, а активно с ними сотрудничают, увеличивая привлекательность предложений от ретейлеров. По сути, кешбэк от компаний — это отложенная скидка ретробонусами от ретейлера. В данном случае компания выступает посредником между ретейлером, банком и клиентом», — поясняет главный управляющий директор Совкомбанка Андрей Спиваков.

«В зависимости от маржинальности бизнеса размер кешбэка может составлять от 10% до 90%, в то время как банки ограничены маржинальностью карточного продукта. При этом клиент получает деньги на свою банковскую карту», — отмечает представитель банка.

ePN предложил пользователям Банки.ру разобрать кейс, как сэкономить на путешествии, если совершать покупки через кешбэк-сервисы

Затраты	Сумма покупки, руб.	Размер кешбэка, %	Сумма кешбэка, руб.
Билеты	18 046 Aviasales	1,4	255,4
Гостиница	12 074 Booking.com	3	386,2
Средства для защиты от солнца	4 034 iHerb	5	201,7
Одежда для пляжа	5 462 Asos	6	327,72
Итого:	39 616		1 171

К этой выгоде можно прибавить банковский кешбэк, если он предусмотрен банком.

Брендируйте

Посмотрите на концепцию программы лояльности как на самостоятельный бренд, а не просто дополнение к компании

Чтобы продвигать такой продукт на рынке, уделите внимание неймингу, созданию имиджа и айдентики. . Нейминг должен быть простым и легко запоминающимся, но при этом гармонировать с общей концепцией бренда

В названии можно использовать ассоциативные слова, например, «бонус», «клуб», «привилегия», чтобы сразу было понятно, что это программа лояльности. Лайфхак на случай, если идей нет или их мало: обратитесь за помощью к генераторам названий или к нейросетям. Это позволит собрать большой пул вариантов, которые можно пересобирать в поисках того самого. К работе можно также подключить креативные агентства.

Нейминг должен быть простым и легко запоминающимся, но при этом гармонировать с общей концепцией бренда. В названии можно использовать ассоциативные слова, например, «бонус», «клуб», «привилегия», чтобы сразу было понятно, что это программа лояльности. Лайфхак на случай, если идей нет или их мало: обратитесь за помощью к генераторам названий или к нейросетям. Это позволит собрать большой пул вариантов, которые можно пересобирать в поисках того самого. К работе можно также подключить креативные агентства.

Создать имидж и визуальный образ поможет анализ текущих трендов и предложений конкурентов. Для генерации концепции, помимо классического брейншторма, используйте методы SCAMPER (особенно актуально, если вам нужно освежить программу лояльности), «Шесть Шляп Мышления» Эдварда де Боно или «Цветок лотоса».

Разработайте единый стиль и ToV — tone of voice — для всех элементов программы: сайта, мобильного приложения, корпоративных соцсетей и т.д. Айдентика должна хорошо выглядеть в разных форматах, будь то мобильное приложение, сайт или печатные материалы.

Уделите внимание не только пользовательскому интерфейсу (UI), но и функциональности (UX). Убедитесь, что страница вашего бренда удобна в использовании и адаптирована под разные носители: телефоны, планшеты, ноутбуки