Бизнес-процессы в организации: что это такое и зачем они нужны

Приемы для повышения эффективности любых переговоров

Умение вести эффективные переговоры ценно в любой сфере деятельности, а не только в бизнесе. Общие советы, как повысить шансы на успех в этом деле:

• Установление временного ограничения на продолжительность встречи. Это позволит ускорить ход переговоров и избежать траты времени на обсуждение второстепенных деталей.
• Изначально просить чуть больше, чем вы реально рассчитываете получить. Это дает пространство для торга, и в итоге проще добиться требуемого.
• Проявление осмотрительности, даже в общении с уже известными вам партнерами. Не стоит расслабляться, поскольку в приоритете у вас должно быть достижение собственных целей.
• Не поддаваться на провокацию, не отвечать на агрессию. Если вы не желаете срыва переговоров, то нужно уметь разряжать обстановку.
• Использование пауз. Если обсуждение зашло в тупик и явно утратило конструктивный характер, в том числе из-за усталости участников, то целесообразно сделать перерыв или даже перенести продолжение переговоров на другой день.

Как наладить совместную работу штатного и приглашенного бухгалтера?

Чтобы передача функций главного бухгалтера на аутсорсинг прошла безболезненно и принесла пользу заказчику, выбирают или полную передачу учета, или частичную, но при условии исполнения строго определенных задач.

Так, передаются в аутсорсинговую компанию функции главного бухгалтера таких направлений:

• Кадровый учет (отдельно взятого филиала или всей компании).

• Начисление заработной платы с расчетами налогов, страховых взносов.

• Отчетность перед ИФНС и иными надзорными органами.

Все остальное могут исполнять штатные специалисты, вот почему главный бухгалтер и аутсорсинг одновременно приживаются без особых проблем

Важно определиться, как оформить аутсорсинговую компанию главным бухгалтером или вместо рядового сотрудника и соблюсти все интересы заказчика.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА КОМПЕТЕНЦИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ

Следующий шаг – определение компетенций специалистов, необходимых для выполнения функций в бизнес-процессах. Это нужно нам для того, чтобы затем подробно описать профиль должностной позиции, который будет использоваться как для подбора специалистов на должность, так и оценки их соответствия занимаемой должности.

Решая эти задачи, мы готовим условия для обеспечения наших бизнес-процессов человеческими ресурсами необходимого качества, без чего невозможно добиться устойчивых результатов выполнения процессов.

Для определения состава компетенций используем таблицу, содержащую описание должностных обязанностей сотрудника.

Нам будут нужны первая и вторая колонка этой таблицы. Вместо остальных колонок добавим три новые: “Знания”, “Навыки”, “Личные качества”. Таким образом, у нас есть список процессов, в которых участвует сотрудник, краткое описание этих процессов и три колонки, которые нужно заполнить, последовательно рассматривая каждый процесс.

Необходимо дать точный ответ на вопрос: “Какими знаниями, навыками и личными качествами должен обладать специалист, выступающий исполнителем в этом процессе?”. В поисках ответа на этот вопрос должны участвовать непосредственный руководитель исполнителя, владелец процесса и сам сотрудник. После обсуждения и выработки согласованных формулировок, заполняются соответствующие колонки таблицы. Результатом этой работы становится подробный список компетенций, необходимых для успешного выполнения функций на рассматриваемой должности.

Для примера рассмотрим функции менеджера, отвечающего за развитие сети станций технического обслуживания автомобилей.

Одним из выполняемых им процессов является мониторинг показателей деятельности СТО. Получая информацию о показателях подотчетных ему станций, менеджер выявляет проблемы, изучает причины их возникновения, помогает руководителю СТО выработать мероприятия по их устранению, осуществляет контроль выполнения мероприятий и оценивает результаты.

Чтобы успешно заниматься этой деятельностью, менеджер должен хорошо знать бизнес-процессы автосервиса, показатели деятельности СТО и механизмы их формирования. Он должен знать основы управления качеством и методы анализа проблем.

Для этой работы необходимы навыки совершенствования бизнес-процессов. Менеджер должен иметь опыт практической работы по выявлению проблем, выработке решений, организации мероприятий по проведению изменений и внедрению новых процессов. Если такого опыта у него нет, то ему необходимо пройти соответствующую практику в подобных проектах.

Успешное выполнение функций в рассматриваемом процессе требует таких личных качеств, как организационные и аналитические способности, настойчивость, инициатива.

Так, в ходе последовательного рассмотрения каждого процесса, формируется состав компетенций специалиста. При этом подходе можно быть уверенным, что мы ничего не упустили в описании компетенций, составив исчерпывающий, точный перечень знаний, умений и личных качеств, необходимых сотруднику на этой должности.

На следующих этапах мы используем эту информацию для построения профиля должности, который необходим для подбора кандидатов на рассматриваемую позицию и проведения оценки сотрудников.

Четвёртый миф: для описания процессов нужно знать все нотации

Нотации — это графические модели, которые используют, чтобы описывать бизнес-процессы. Про одну из них мы написали выше — это SIPOC. На деле таких методов куча, и знать их все не нужно. Описание бизнес-процесса должно быть простым, понятным, удобным, читабельным. А для этого не нужно концентрироваться на чём-то одном.

Например, в работе с клиентами и в своём бизнесе я комбинирую разные форматы описания:

• Видео- или аудиоформат. Можно использовать на старте бизнеса. Вы выполняете процесс и записываете свои действия с каким-то голосовым или видеосопровождением.
• Текстовый формат. В текстовых документах можно передать ровно столько деталей, сколько считаете необходимым.
• Графические карты. Позднее текстовую форму можно преобразовать в формат графической карты бизнес-процесса. Основное достоинство такого подхода в наглядности. Сразу видно участников, насколько процесс прост или сложен с точки зрения взаимодействия и координации действий с другими его участниками.
• Excel-таблицы. В таблице можно чётко задать структуру: шаг, ответственный, описание шага, входящая информация и источники, исходящая информация и результаты, получатели. Такая форма описания помогает лучше структурировать данные о процессе, и такой процесс легче автоматизировать.
• Инструкции со скриншотами. Этот формат подходит, если речь идёт о работе в ИТ-системе или каком-то технологическом процессе.

В каких программных продуктах можно делать описание

Ранее я предпочитала использовать MS Visio — это платный продукт Microsoft. Годовая подписка была в районе 2000 рублей за одну установку. Но в последнее время не все клиенты могут оплачивать подобный сервис. В качестве бесплатных аналогов подходят Draw. io и Miro.

Также почти на всех проектах использую форматы Excel и Word. Идеально, если бизнес-процесс описан в разных форматах, например, в виде карты и в виде текста. Ведь кому-то будет проще визуально «прочитать» процесс, кто-то лучше усваивает информацию в текстовом виде.

Как контролировать ведение бухгалтерского учета сторонней организацией

Бухгалтерский аутсорсинг видится многим, как некий «черный ящик»: что там и как происходит – не ясно. Однако солидные бухгалтерские компании серьезно озабочены тем, чтобы их взаимоотношения с клиентами были как можно более прозрачными.

Для этого, во-первых, клиентам предлагаются Личные кабинеты, дающие возможность отслеживать, что именно сейчас в работе, в какие сроки будет выполнена та или иная задача.

Во-вторых, предоставляется круглосуточный удаленный доступ в бухгалтерские базы.

В-третьих, нужно помнить, что бухгалтерская компания, которая не на словах, а на деле отвечает своими деньгами за качество (мы говорили об этом выше, в разделе про Договор) – сама заинтересована постоянно улучшать контрольные процедуры.

Поскольку содержать внутренних аудиторов довольно дорого, а человеческие ресурсы все равно ограничены, контрольные функции обычно автоматизируются (имеет смысл спросить у фирмы, которую вы потенциально рассматриваете, какие автоматизированные инструменты контроля у нее есть).

Простота восприятия

Чем проще документ, тем проще с ним работать. Это не означает, что документ нужно «порезать» вдоль и поперек. Нет. Но когда описание процедуры представляет из себя 70 страниц убористого текста (а мне довелось видеть такие примеры), работать с этим невозможно. Его просто никто не дочитает до конца.

Регламент бизнес процесса должен быть написан простым языком

Документ, написанный простым языком, легко читается и воспринимается. Регламент НЕ должен быть похож на заключение судмедэксперта или американского юриста. Чем проще прочитать и воспринять текст, тем больше полезной информации дойдет и осядет в головах сотрудников. Не надо писать «во избежание получения травм на производстве остерегайтесь подносить руки к работающему станку». Можно сказать проще и действеннее — сунешь руку, оторвет пальцы. Проще. Меньше слов. А главное, все сразу понятно.

Избегайте «корявых» формулировок

Никакой воды

Пожалуйста, не пишите текст ради текста. Уберите всю «воду». Давайте честно — никто не читает в документах разделы «Общие положения», «Область действия» и «Назначение документа». Кроме того, очень часто эти разделы в разных документах абсолютно идентичны. Сделайте лучше отдельный документ под названием «Положение о регламентах» и дайте на него ссылку в документах. Если кому-то эта информация понадобится, он ее найдет и прочитает. То же касается всех «одинаковых» разделов. Сделайте их отдельными документами и ссылайтесь там, где это необходимо. Чем меньше воды, тем более «рабочим» становится регламент бизнес процесса.

Избегайте текста там, где это можно сделать

Графические модели бизнес-процессов, схемы, иллюстрации и фотографии — все это должно быть в регламенте. С чего вы взяли, что регламент бизнес процесса — это скучный и формальный документ? Вовсе нет. Это документ, который должен быть эффективен в использовании. Тогда он работает. А графика воспринимается быстрее и глубже текста. Именно поэтому хорошо подготовленная модель бизнес процесса может полностью заменить собой регламент. Моделируйте процессы и используйте модели в качестве регламентов.

Простая структура — простая работа с документом

Откройте оглавление документа. Сколько уровней вы видите в структуре? В документе есть пункт 1.1.3.4.1 или вроде того? Если да, то скорее всего, что структура слишком сложная в 5 уровней. В регламенте бизнес процесса не должно быть больше 2-х, максимум 3-х уровней структуры. В оглавлении все понятно. Но как только человек пытается вникнуть в документ, он может запутаться — к какому разделу относится пункт 1.1.3.4.1 и почему он находится именно здесь.

Не делайте так!

Форма и содержание регламента должно быть согласовано между заинтересованными сторонами

Это не всегда возможный, но, безусловно, лучший вариант. Привлеките к разработке формы и структуры регламента бизнес-процесса все уровни заинтересованных сторон. Так вы сможете разработать шаблон документа, который будет понятен всем и с которым все согласятся работать. Многие не любят работать с документами. Особенно читать их. Поэтому это очень важный пункт с точки зрения преодоления сопротивления. Кроме того, такой подход позволит отобразить…

… разные точки зрения на бизнес процесс

Точки зрения в бизнес процессах — это очень важная составляющая. У владельца процесса одна точка зрения. У исполнителя другая. А у менеджера третья. 

Точка зрения — это то, как участник смотрит на процесс. Это тот набор и форма подачи информации, которая нужна и удобна ему для работы. Поэтому регламент бизнес процесса должен быть составлен таким образом, чтобы удовлетворять точки зрения всех заинтересованных сторон. 

Есть, конечно, вопрос удобства использования — идеально, когда регламент представляет из себя электронный документ с возможностью отображения разных точек зрения. Это позволяет тем или иным заинтересованным сторонам «очистить» то, что они читают, от ненужной для них информации. Это высший пилотаж. Но так нужно делать. К примеру, мы в нашей компании именно так и делаем.

Регламент бизнес-процесса должен быть прост для восприятия тех людей, которые будут с ним работать

Особенно важно это для тех категорий сотрудников, которые работают с такой документацией ежедневно. 

Стоимость бухгалтерского аутсорсинга

На рынке бухгалтерского аутсорсинга отсутствует единый стандарт для определения цен на услуги. Сумма, которую клиент платит за бухгалтерский аутсорсинг, зависит от различных факторов:

• Объема первичной документации и количества транзакций.
• Количества штатных сотрудников в компании.
• Особенностей учета: например, ведет ли компания учет только по российскому стандарту бухгалтерского учета (РСБУ) или ей требуется также учет по международным стандартам финансовой отчетности для целей управленческого учета (МСФО).
• Наличия обособленных подразделений и их количества: например, в несколько юридических лиц компании могут вести данные в разных базах, без унификации процесса.
• Передачи на аутсорсинг всей бухгалтерии компании или ее отдельных участков.
• Текущей автоматизации процессов и настройки бухгалтерского программного обеспечения клиента. Например, если ПО клиента не адаптировано под российское законодательство или специфику процессов компании, может потребоваться доработка функционала, интеграции нескольких решений или переход на новое, более современное ПО, которое будет отвечать потребностям бизнеса.

Методы ценообразования в сфере бухгалтерского аутсорсинга

В аутсорсинге зачастую используется почасовая тарификация – в этом случае цена зависит от фактического времени, затраченного бухгалтером. Это экономит финансы клиента, т.к. не нужно оплачивать полный день работы штатного специалиста.

Второй вариант, который может быть удобен в случае больших объемов, частых изменений в организации  и непредсказуемого количества фискальных запросов, это фиксированная ежемесячная стоимость.

Лучше всего выбирать компании, которые предоставляют четкий и прозрачный для клиента принцип ценообразования.

Нередки ситуации, когда аутсорсинговые компании, предлагающие изначально низкую цену, по окончанию работы включают в счет пункты, которые требуют дополнительной оплаты.

Поэтому необходимо внимательно изучать договор и всегда запрашивать детализированный перечень услуг, входящих в стоимость обслуживания, и уточнять, какие из них необходимо будет оплачивать сверх указанной суммы.

Следовательно, правильный подход к определению стоимости бухгалтерского аутсорсинга включает в себя запрос деталей и прозрачных критериев ценообразования.

Как выбрать фирму и не прогадать

Довольно часто бухгалтерская фирма выбирается по признаку дешевизны услуг, а другие факторы признаются второстепенными, что может привести к проблемам для бизнеса. Только комплексный подход сводит к нулю все риски, ведь учет, по сути, отдается в чужие руки, с минимальной возможностью оперативного контроля за работой бухгалтерии.

Как их избежать:

Обойтись без поспешных решений, тщательно проанализировать работу бизнеса. Возможно, вместо аутсорсинга фирме подойдет вариант со штатным бухгалтером, работающим в офисе.
Изучить условия предоставления услуг, разнообразие цен и предложений

Чем такой информации у бухгалтерской фирмы больше, тем лучше.
Обратить внимание, каким клиентам фирма в обслуживании отказывает. Многие фирмы заботятся о своей репутации посредством таких ограничений.
Узнать, есть ли возможность изменить договор на обслуживание до его подписания или после, если что-то не устраивает.
Традиционно более надежной считается давно работающая фирма

При желании можно найти других клиентов, уже имеющих опыт совместной работы, и учесть их мнение о качестве услуг.
Услуги бухгалтерской фирмы должны быть застрахованы. Это снизит риски клиента.

Третий миф: процессы — это сложно

Зачастую в крупных корпорациях один регламент состоит из 50 страниц и более. При этом каждый сотрудник в своей работе должен руководствоваться не одним, а целым десятком таких регламентов. И это только внутренние документы. В таком случае процессы реально превращаются в нечто сложное. Но на деле необязательно должно быть так.

Можно вывести собственную «идеальную структуру» описания процессов в формате регламента, которая не будет состоять из кучи страниц. Например, вот так:

Если же описание делаете не в документах, а в формате карты процесса (графическое описание), минимально необходимый набор элементов для этого можно определить согласно принципу SIPOC. Это один из методов описания бизнес-процессов.

Вот как расшифровывается аббревиатура:

S — поставщик (Supplier). Человек или компания, обеспечивающие информацию, материалы и другие ресурсы, с которыми будут работать в ходе процесса.

I — информация на входе (Input). Материалы, ресурсы или услуги, поступающие от источника информации.

P — процесс (Process). Ряд действий, которые необходимо выполнить для получения какого-либо продукта. Продукт в этом случае не обязательно услуга или товар, которую продаёт компания. Таким продуктом может быть любой результат деятельности подразделения или отдельного сотрудника.

O — результат (Output). Продукт, предназначенный для потребителя.

C — клиент, заказчик (Customer). Люди, организация или отделы, которые будут использовать результаты процесса.

А вот как это работает:

Это минимальный набор, с которого достаточно начать описание процессов. Но в зависимости от ваших целей можно использовать дополнительные элементы. Например, первое описание делаем по SIPOC, а далее:

• Если хотите замерить трудоёмкость, то добавьте на карту бизнес-процесса объёмы, количество операций, документов, обслуженных клиентов.
• Если хотите стандартизировать процесс, снизить процент брака, повысить качество, то сфокусируйтесь на описании контрольных точек.
• Если хотите ускорить сроки выполнения процессов и обслуживания клиентов, то отмечайте, какие шаги добавляют ценности, а какие нет, замеряйте время выполнения операций и на базе этой информации убирайте лишние.

Рекомендую сначала описать процессы так, как можете. И по мере взросления компании эти описания дополнять, актуализировать, обогащать дополнительными данными, разделами в соответствии с текущими целями и задачами.

Понятия, близкие к УТП

Понятие УТП часто путают с другими терминами в маркетинге. Разберем, в чем же разница между УТП, оффером, слоганом и рекламной идеей.

Оффер

На первый взгляд УТП и оффер – одно и то же. Оба инструмента помогают отстроиться от конкурентов. Это предложения, от которых трудно отказаться, так как они предлагают конкретную ценность, выгоду.

Однако это – два разных понятия. УТП – это не сиюминутная выгода, она не ограничена по времени. Таков лишь оффер. Он может быть в форме акции, скидки, бонуса или подарка. То есть, это предложение с ограниченным периодом действия.

УТП, наоборот, предлагает то, что человек получает каждый раз при обращении в компанию. По сути это – «стабильный оффер». Он работает на благо компании долго.

Таким образом, оффер – непостоянное явление, которое можно видоизменять в зависимости от ситуации на рынке, сезона продаж, спроса ЦА, других факторов.

Слоган

Слоган – это отдельный маркетинговый инструмент, привлекающий внимание будущих клиентов. Краткий девиз компании, лозунг, афоризм, который обычно пишут до развернутого рекламного обращения либо используют отдельно

В нем компактно умещается вся суть рекламной кампании.

Задачи слогана:

1. Вовлечь. У человека складывается положительное отношение к продукту.
2. Врезаться в память. Яркая фраза должна постоянно крутиться в голове клиента.

Два требования к слогану:

• краткость;
• обещание удовлетворить желания клиентов.

Рекламная идея

Рекламная идея либо концепция – это УТП, созданное с помощью конкретных рекламных приемов.

УТП в рекламной кампании должно быть одно, а вот идей может быть сколько угодно. Желательно, чтобы их было хотя бы две. Протестируйте и определите, что лучше.

Часто в рекламную идею входит как текст, так и изображение (УТП + картинка).

Ментальный подход в моделировании бизнес-процессов

Это вариант моделирования «для себя». Его используют, чтобы структурировать общие представления о бизнес-процессе, но не раскладывать его на этапы и не составлять алгоритмов.

При ментальном подходе на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий. Обычно их собирают на интеллект-карте: в центре «чёрный ящик» с процессом, на орбите — связанные с ним идеи и элементы. Жёстких рамок и нотаций нет — карты рисуют в произвольной форме.

Такая визуализация помогает найти решение, как сделать процесс эффективнее. Дальше это решение воплощают на основе : забирают в основную модель главные элементы, а ненужные отбрасывают.

Ниже дан пример ментальной карты процесса снабжения предприятия. На карте собраны понятия, которые связаны между собой внутри процесса. Но по этапам они не распределены.

Работа с возражениями и переговоры

Прежде чем перейти к рассмотрению типичных возражений, важно понять разницу между этими двумя этапами, чтобы не попасть в молоко. Когда ваш потенциальный покупатель решает, нужен ли ему ваш продукт или сможет ли он решить его болевые точки, вам нужно работать с его возражениями

Ваша цель в этот момент — подтвердить их опасения, но при этом убедить их в том, что ваш продукт все еще полезен для них

Когда ваш потенциальный покупатель решает, нужен ли ему ваш продукт или сможет ли он решить его болевые точки, вам нужно работать с его возражениями. Ваша цель в этот момент — подтвердить их опасения, но при этом убедить их в том, что ваш продукт все еще полезен для них.

Переговоры же целесообразно проводить только после того, как лид решит, что ему нужен продукт. Тогда, в зависимости от конкретных обстоятельств, Вы, возможно, захотите обсудить сделку со своим клиентом, чтобы убедиться, что обе стороны смогут прийти к взаимовыгодному результату.

Как только вы перейдете к стадии переговоров, не возвращайтесь к работе с объектами. Вы больше не пытаетесь убедить клиента в том, что ему необходим ваш продукт. Точно так же, находясь на стадии продажи, не начинайте переговоры, иначе вы можете ослабить свои аргументы.

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

Виды услуги

1. Обследование бухгалтерских процессов. Специалисты провайдера изучают процедуры и регламенты, анализируют учетную систему, проводят интервью с сотрудниками. В результате клиент получает заключение о том, какие процессы дублируются, какие настройки системы необходимы, чтобы сократить ручной труд и затраты, а также целевую модель организации работы. Компания может реализовать эти рекомендации самостоятельно или передать провайдеру, который настроит функцию наиболее оптимально и продолжит вести учет. Передача на аутсорсинг отдельных функций. Он подразумевает передачу процессов отдела бухгалтерии. Например, подачу декларации, подготовку статистической отчетности, подготовку авансовых отчетов. А долю функций организация берет на себя. Услугами такого вида пользуются организации, которые хотят освободить персонал от монотонных задач или сократить свой штат.
2. Полный. Подразумевает полное бухгалтерское обслуживание организации сторонней компанией. Аутсорсер берет на себя все функции штатного бухгалтера, поэтому в последнем нужда исчезает.
3. Аутсорсинг от лица главного бухгалтера. Такой формат подразумевает полную или частичную передачу права подписи на представителя сторонней компании.
4. Консалтинг. К консультации обращаются, когда появляется определенная специфика процедуры, например, при работе с иностранными компаниями. Периодические консалтинговые услуги от экспертов будут полезны, особенно в условиях законодательства, которое постоянно меняется.